Amazon Connect es el contact center omnicanal de Amazon Web Services (AWS) basado en la nube que ofrece un mejor servicio al cliente a un menor costo. La solución, disponible en América Latina, brinda el mismo modelo de negocio que utilizan los clientes de Amazon en todo el mundo en las que no hay pagos por adelantado, compromisos a largo plazo, ni infraestructura que gestionar; sino que los clientes pagan por los minutos y mensajes de chat utilizados.
Las soluciones tradicionales de contact center suelen ser complicadas y costosas, con hardwares y softwares complejos que tardan en implementarse y requieren habilidades especializadas. Sin embargo, con Amazon Connect, los usuarios pueden establecer y configurar su contact center de forma virtual en minutos gracias a su interfaz gráfica que permite a personas sin conocimientos especializados diseñar flujos de contactos, gestionar a los agentes y seguir las métricas de rendimiento. Además, dado que no existe una infraestructura para implementar o administrar, los clientes pueden escalar la solución según sus necesidades, disminuyendo e incorporando hasta decenas de miles de agentes de acuerdo con los ciclos comerciales.
Amazon Connect provee un poderoso análisis en tiempo real y herramientas de gestión intuitivas y fáciles de usar que proporcionan una experiencia mejorada en las comunicaciones de voz y chat. Los clientes pueden interactuar con sus agentes basándose en factores como las preferencias personales y los tiempos de espera, y pueden seguir trabajando con el mismo agente a través de diferentes canales. Esto permite el uso de las mismas interacciones automatizadas y de los mismos chatbots en los canales, lo que aumenta la eficiencia operativa.
Además, los usuarios pueden conservar su historial de interacción para que no se repita lo que ya han dicho, lo que mejora la experiencia del cliente y reduce el tiempo de resolución. Asimismo, Amazon Connect utiliza Inteligencia Artificial de forma predeterminada para automatizar las interacciones y emplea Machine Learning para ofrecer experiencias más personalizadas y eficaces. Todo ello con un enfoque de pago por uso, lo que significa que Amazon Connect simplifica las operaciones del contact center, mejora la eficiencia de los agentes y reduce los costos.
En Argentina, Seguros Sura está utilizando Amazon Connect junto con AWS Lambda, para predecir lo que el cliente quiere hacer y dárselo de una manera más rápida. La compañía de seguros tiene cerca de 17 millones de clientes a nivel regional y presencia en Argentina y otros nueve países de Latinoamérica.
Por otro lado, Fujitsu, el proveedor global de servicios y tecnologías de la información, utiliza Amazon Connect para que sus 5.300 agentes de centros de contacto presten un mejor servicio a sus clientes y puedan optimizar la gestión de cerca de 300.000 interacciones mensuales. Con la implementación de Amazon ConnectTasks, los agentes pueden priorizar, asignar y hacer un seguimiento de todas las tareas a través de aplicaciones externas como Salesforce, chatbots de Amazon Lex y Amazon Pinpoint. Gracias a esto, el nivel de productividad de los profesionales de la empresa mejoró un 30%.