En la pandemia el objetivo era supervivencia, continuidad operativa. Tras la pandemia ahora se busca eficiencia operativa, robustecer los ingresos bajando costos. Y para todo esto lo clave es automatización en los procesos, para toma de decisiones, etc. Y autogestión en los usuarios, para que no haya gente ni estructura detrás moviendo qué hacer.
La automatización de un contact center permite llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Al reducir los tiempos de espera, los consumidores verán satisfechas sus necesidades rápidamente. De esta forma, además de proporcionar un servicio eficiente y de calidad, lograremos reducir el número de errores y evitaremos que los agentes se vean desbordados con peticiones sencillas y que puedan ser realizadas por las nuevas tecnologías.
De acuerdo con un estudio de la empresa Infobip, la automatización del servicio de atención al cliente está ayudando a las empresas a conseguir resultados como una reducción del 30% en los costes de atención al cliente, un aumento del 39% en la satisfacción del cliente y unas ventas 14 veces mayores. Con este tipo de resultados, no es de extrañar que las herramientas automatizadas, como los chatbots, estén encaminadas a representar la elevada cifra de un 70% de las interacciones con los clientes para este 2022.
Por su parte, los bancos, las entidades prestadoras de salud y todo tipo de industrias, en general, utilizan estos servicios del sector para fortalecer sus operaciones. En 2022, el servicio al cliente reportó mayor participación dentro de la facturación de las compañías de BPO, con un 21%, seguido de cobranzas, con un 13%, según cifras de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO).
Si bien la automatización tiene una gran capacidad para hacer que los centros brinden mejores experiencias a los clientes a costos comparativamente más bajos, nunca podrá reemplazar por completo la necesidad del toque humano. Si bien la mayoría de los agentes del centro de contacto han criticado la automatización como su competencia, en realidad no es así. Las organizaciones deben aprovechar la tecnología de automatización para eliminar todas las tareas manuales y mundanas para brindar una experiencia más eficiente y personalizada a los clientes. Esencialmente, las organizaciones deben buscar fomentar un modelo de coexistencia con la automatización que mejore los procesos impulsados por humanos existentes; en resumen, un enfoque combinado de IA.
