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Avaya ENGAGE impulsa la innovación y la experiencia del cliente en Chile

Conversamos con Juan Santana, Gerente General de Avaya Chile, para conocer las últimas novedades presentadas por la compañía y su impacto en el mercado chileno. Además, hablamos sobre las tendencias en el mercado local de BPOs y Centros de Contacto, y cómo Avaya está trabajando para seguir brindando soluciones innovadoras y centradas en la Experiencia del Cliente.

Juan Santana, Gerente General de Avaya Chile

Prensario TI: ¿Cuáles de las últimas novedades presentadas por Avaya han tenido mayor impacto en el mercado chileno?

Juan Santana (JS): En términos generales, Avaya ENGAGE ha tenido un efecto muy positivo en nuestros clientes. Resalto los dos nuevos lineamientos de nuestro CEO, Alan Masarek, que han tenido un gran impacto tanto en el mercado chileno como a nivel general. El primero es ‘Innovación sin Disrupción’, que permite a nuestros clientes realizar una migración hacia la nube de forma gradual y acorde a sus necesidades, lo cual ha sido muy bien aceptado por su propuesta de valor potente. El segundo es Avaya Experience Platform (AXP), nuestra solución focal de la compañía, que está en línea con la creciente estrategia de Customer Experience (CX) de los clientes, lo que ha tenido un impacto importante en sus líneas de negocios.

Prensario TI: Después del evento Avaya ENGAGE, ¿qué tipo de comentarios han recibido de los clientes y partners?

JS: La retroalimentación de nuestros clientes y partners ha sido muy positiva. Encontraron un Avaya renovado y más ágil. Los tracks y mensajes transmitidos por nuestro CEO y líderes de la compañía tuvieron un gran impacto. Los clientes mostraron mucho interés en conocer más sobre nuestra solución Avaya Experience Platform y cómo maximizar sus beneficios, lo que está en línea con nuestra estrategia de Customer Experience basada principalmente en AXP.

Prensario TI: En el mercado local de BPOs y Centros de Contacto, ¿qué tendencias están observando?

JS: El mercado de centros de contacto se ha vuelto muy competitivo, con nuevos jugadores y una consolidación de tecnologías demandadas por los clientes. El modelo ‘as a service’ ya está consolidado, y los clientes buscan una estrategia enfocada en CX. En el caso de BPOs, vemos muchos jugadores nuevos entrando y un enfoque en casos resueltos y experiencias memorables y resolutivas para el cliente. Nuestra solución AXP está acompañando esta tendencia y permitiendo a nuestros clientes consumir servicios desde la nube de forma paulatina y en los tiempos que realmente necesitan.

Prensario TI: ¿Cuál consideran que es la tecnología que más está impactando en la experiencia del cliente?

JS: La inteligencia artificial (IA) y, en particular, Chat GPT, están teniendo un fuerte impacto tanto en Chile como a nivel global. La clave ahora es trabajar en cómo monetizar la IA en los procesos del cliente alineado con sus demandas y cuáles son las tecnologías disruptivas actuales. La combinación de IA y CX es la que está teniendo el mayor impacto en el mercado, y nuestras soluciones de CX de Avaya se alinean perfectamente con estas tendencias.

Prensario TI: Mirando hacia el segundo semestre, ¿qué podemos esperar de Avaya?

JS: El año fiscal de Avaya finaliza en septiembre, y hasta ahora ha sido un año muy positivo en Chile, cumpliendo nuestros objetivos y trabajando fuertemente en toda la región de Cono Sur. Vemos muchos prospectos de clientes en el área de Comunicaciones Unificadas, integraciones en el sector público y privado, y acompañando las inversiones de los clientes. La digitalización y movilidad son aspectos clave, y estamos en la etapa de integrar nuestras soluciones con otras empresas como Microsoft Teams. El tema de Customer Experience viene con fuerza en diferentes sectores, no solo en banca o retail. En conclusión, nuestro objetivo es seguir manteniendo un alto nivel de servicio a nuestros clientes y aportar mucho a las empresas y la región de Cono Sur.