Edenor logra mejorar la atención a sus clientes, gracias a la implementación de la plataforma de Avaya OneCloud de Avaya Holdings Corp.
Brindar la mejor atención a sus clientes a través de más de 5 millones de llamadas, 200 mil mensajes de redes sociales, 100 mil SMS, más de 80 mil emails con 200 agentes que atienden las 24 horas del día, los 365 días del año, era el principal desafío que presentaba Edenor para convertir su call center en un Contact Center omnicanal y dar a sus clientes una visión 360 de sus interacciones.
Edenor tenía la necesidad de una plataforma de comunicaciones que le permitiera responder con la urgencia que se requería para atender a más de 3 millones de clientes distribuidos en el área metropolitana de Buenos Aires, lo cual representa brindar energía a más de 9 millones de personas, con tiempos de respuesta y un engagement con sus clientes que necesitaba llevar a un siguiente nivel.
‘Con un volumen de interacciones tan alto, uno de los desafíos tecnológicos que enfrentamos fue unificar y optimizar todos los canales de atención en una sola plataforma’, afirma Oscar Kovalow, gerente de Telecomunicaciones de Edenor. ‘Al incorporar nuevas funcionalidades de manera ágil, logramos mejorar la calidad del servicio y la experiencia de nuestros clientes’, explica.
Con las soluciones para Centros de Contacto de Avaya OneCloud, Edenor cumple con los requerimientos de omnicanalidad sobre una única plataforma rápidamente escalable y con alta disponibilidad, que contiene todos los canales de voz y canales digitales de forma integrada en los reportes históricos y online de todas las interacciones.
‘Para los clientes esta integración representó un salto cualitativo en su experiencia con Edenor ya que nos ayudó a mejorar la segmentación, de modo tal que las llamadas son dirigidas al agente correcto sin necesidad de transferencias ni esperas; asimismo, nos impulsó a reducir el tiempo medio de operación, y fue una pieza clave que contribuyó a aumentar 19 puntos porcentuales las atenciones auto gestionadas’, destaca Hernan Gonzalez, gerente de Modernización y Experiencia de Cliente de Edenor.
Oscar Kovalow agrega. ‘Esta nueva plataforma se suma a los procesos de digitalización y transformación tecnológica que viene realizando Edenor en los últimos años para mejorar la calidad del servicio y atención de sus clientes’.
‘En el mundo digital actual, Avaya nunca ha estado en una mejor posición para aprovechar sus verdaderas fortalezas y la propuesta de valor de nuestras principales plataformas. La demanda de nuestros clientes empresariales es fuerte, acelerada por la necesidad de automatizar, digitalizar e implementar nuevas formas de hacer negocios y servir a sus clientes. Avaya está apoyando a las organizaciones en todo el mundo a enfrentar con éxito estos tiempos desafiantes mientras continuamos fortaleciendo nuestra posición para apoyar a nuestros clientes empresariales a medida que aceleran sus propias transformaciones’. Indica Daniel Sacks, director de Ventas de Avaya para la región de Cono Sur.
Mirando al futuro
Desde el punto de vista del servicio de atención al cliente, Edenor planea continuar con más servicios tales como llevar la atención personalizada a autogestión y la automatización para poder realizar trámites o consultas desde cualquier lugar, sin tener que trasladarse a una oficina, que junto con la transformación digital de la red eléctrica serán los pilares fundamentales que para Edenor desde hace ya un tiempo.
‘Actualmente estamos trabajando principalmente en varios frentes; la automatización de campañas de llamadas personalizadas, la aplicación de speech analytics para mejorar la calidad de atención, la incorporación de autogestión en los canales escritos y la incorporación de un nuevo canal de atención: WhatsApp, en el que estamos trabajando en la automatización del cambio de titularidad de los clientes’, señala González.
Para finalizar, Oscar Kovalow, resalta que el trabajo conjunto con Avaya tiene por delante más objetivos: ‘De cara al futuro estamos trabajando con Avaya en la incorporación de inteligencia artificial (IA) con nuestro bot y además de incluir mayor automatización en nuestros canales digitales’.
