Avaya Infinity: claves de la plataforma según Tony Lama

En diálogo exclusivo con Prensario, Tony Lama, SVP y General Manager de Avaya Software, compartió la visión, prioridades y avances tecnológicos que están redefiniendo el papel de Avaya en el ecosistema global del Customer Experience (CX). Con un enfoque renovado, la compañía busca habilitar experiencias más inteligentes, seguras y personalizadas para grandes organizaciones y gobiernos, poniendo a la plataforma Avaya Infinity en el centro de su estrategia.

Según Lama, el objetivo es claro: ‘ir más allá de los casos de uso tradicionales del contact center y ayudar a las empresas a ofrecer experiencias excepcionales, con la flexibilidad de modernizarse a su propio ritmo’.

Una Avaya más ágil y guiada por la voz del cliente

Durante la entrevista, Lama explicó que Avaya ha atravesado una transformación profunda en el último año. La empresa redujo su portafolio de más de 100 productos a una oferta más concentrada y de mayor valor, adoptó un modelo de desarrollo ágil y formalizó un programa de Voz del Cliente que hoy orienta su roadmap tecnológico.

‘Somos una compañía diferente. Cómo operamos, cómo construimos y cómo entregamos nuestras soluciones ha evolucionado’, dijo. Estos cambios permiten a Avaya responder con mayor velocidad a las necesidades del mercado y acompañar procesos críticos de modernización en forma más eficiente y segura.

Avaya Infinity: el núcleo de la modernización empresarial

Para Lama, la clave de la estrategia es Avaya Infinity’, una plataforma abierta y cloud-native que unifica voz, canales digitales y flujos impulsados por IA en un mismo entorno. Disponible on-premises, en la nube o en un modelo híbrido, Infinity permite a las organizaciones innovar sin tener que reemplazar infraestructura existente, lo que resulta especialmente valioso en industrias reguladas o con inversiones de larga data.

Un impacto creciente en Latinoamérica

El ejecutivo destacó la relevancia de la región latinoamericana, donde muchas empresas buscan evolucionar hacia modelos más flexibles pero deben cumplir estrictos requisitos regulatorios. En este contexto, el enfoque híbrido de Avaya se convierte en un habilitador clave.

Los partners e integradores regionales tienen un papel central: adaptan, despliegan y escalan la plataforma de acuerdo con las necesidades locales, garantizando cumplimiento normativo y continuidad operativa. ‘Juntos ayudamos a las empresas a pasar del contacto a la conexión’, señaló.

IA, automatización y MCP: un CX más inteligente

La conversación también abordó el futuro del engagement digital. Lama sostuvo que Avaya está invirtiendo en herramientas prácticas basadas en IA, diseñadas para ser fáciles de adoptar y con impacto inmediato en la operación.

Infinity incorpora Model Context Protocol (MCP), una tecnología que permite a la IA utilizar contexto completo del journey del cliente para ofrecer respuestas más precisas y relevantes. A esto se suman analítica avanzada, automatización y capacidades de asistentes conversacionales que redefinen la eficiencia del contact center.

IA y nube híbrida: prioridades para la región

En Latinoamérica, la innovación debe equilibrarse con estabilidad y regulación. Por eso, Avaya apuesta por un modelo híbrido que combina seguridad on-premises con escalabilidad en la nube. La compañía ofrece IA para enrutamiento inteligente, analítica predictiva y bots conversacionales, sin exigir migraciones disruptivas.

Lama recalcó que Avaya trabaja estrechamente con partners locales para asegurar despliegues confiables, escalables y alineados con normativas específicas de cada país.