Avaya ENGAGE impulsa la innovación y la experiencia del cliente en Chile

JS: La retroalimentación de nuestros clientes y partners ha sido muy positiva. Encontraron un Avaya renovado y más ágil. Los tracks y mensajes transmitidos por nuestro CEO y líderes de la compañía tuvieron un gran impacto. Los clientes mostraron mucho interés en conocer más sobre nuestra solución Avaya Experience Platform y cómo maximizar sus beneficios, lo que está en línea con nuestra estrategia de Customer Experience basada principalmente en AXP.

Prensario TI: En el mercado local de BPOs y Centros de Contacto, ¿qué tendencias están observando?

JS: El mercado de centros de contacto se ha vuelto muy competitivo, con nuevos jugadores y una consolidación de tecnologías demandadas por los clientes. El modelo ‘as a service’ ya está consolidado, y los clientes buscan una estrategia enfocada en CX. En el caso de BPOs, vemos muchos jugadores nuevos entrando y un enfoque en casos resueltos y experiencias memorables y resolutivas para el cliente. Nuestra solución AXP está acompañando esta tendencia y permitiendo a nuestros clientes consumir servicios desde la nube de forma paulatina y en los tiempos que realmente necesitan.

Prensario TI: ¿Cuál consideran que es la tecnología que más está impactando en la experiencia del cliente?

JS: La inteligencia artificial (IA) y, en particular, Chat GPT, están teniendo un fuerte impacto tanto en Chile como a nivel global. La clave ahora es trabajar en cómo monetizar la IA en los procesos del cliente alineado con sus demandas y cuáles son las tecnologías disruptivas actuales. La combinación de IA y CX es la que está teniendo el mayor impacto en el mercado, y nuestras soluciones de CX de Avaya se alinean perfectamente con estas tendencias.

Prensario TI: Mirando hacia el segundo semestre, ¿qué podemos esperar de Avaya?

JS: El año fiscal de Avaya finaliza en septiembre, y hasta ahora ha sido un año muy positivo en Chile, cumpliendo nuestros objetivos y trabajando fuertemente en toda la región de Cono Sur. Vemos muchos prospectos de clientes en el área de Comunicaciones Unificadas, integraciones en el sector público y privado, y acompañando las inversiones de los clientes. La digitalización y movilidad son aspectos clave, y estamos en la etapa de integrar nuestras soluciones con otras empresas como Microsoft Teams. El tema de Customer Experience viene con fuerza en diferentes sectores, no solo en banca o retail. En conclusión, nuestro objetivo es seguir manteniendo un alto nivel de servicio a nuestros clientes y aportar mucho a las empresas y la región de Cono Sur.