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Banco Patagonia transforma la atención a sus usuarios con IA

El sector bancario logró pisar el acelerador en materia de transformación digital, a través de la digitalización y el uso de la inteligencia artificial. Esto sucede en un mercado altamente competitivo y dinámico, donde poner al cliente en el centro es la clave, buscando ofrecer soluciones innovadoras, que le permitan a sus usuarios autogestionarse desde cualquier lugar, dispositivo y en todo momento del día.

Los bancos quieren estar donde sus usuarios están para escuchar, entender sus problemas y brindar apoyo a través de una experiencia personalizada y efectiva. Dicho sea de paso, la personalización a escala puede generar aumentos en los ingresos anuales del 10% si se realiza correctamente, ya que la mayoría de los usuarios afirma que compraría un producto de su banco a través de una oferta personalizada.

Con el objetivo de eficientizar la atención al usuario, Banco Patagonia realizó un ambicioso proceso de evolución tecnológica. Junto a etermax AI Labs y con tecnología IBM Watson, crearon el asistente virtual Padi que es un pilar fundamental para implementar su estrategia de relacionamiento con usuarios. Mediante soluciones conversacionales, comenzaron a brindar atención las 24 horas, los 7 días de la semana. ¿El gran diferenciador? Respuestas que empatizan con el usuario y dan soluciones de calidad, ya sea a través de la autogestión o derivando el contacto, de ser necesario, a operadores especializados.

Padi, apunta a ser el canal de atención principal de los usuarios de Banco Patagonia. Transmite dinamismo, demuestra emociones basadas en el flujo de diálogo, no tiene género, es simpático, amable y da respuestas concisas. Su identidad surgió de un workshop de design thinking con el usuario en el centro. Gracias a todo este trabajo, fue galardonado con un premio a la innovación que otorga el Grupo Brasil.

Si hablamos de Padi, no podemos dejar de mencionar que se trata de un asistente omnicanal, actualmente atiende en la app Patagonia Móvil, e-bank, website y RRSS (Facebook), y existen planes para desplegarlo en nuevos canales. Desde su lanzamiento, ya logró incrementar en 5x la cantidad de interacciones, con un crecimiento sostenido mes a mes, superando en más del 60% el volumen de atenciones recibidas por el canal telefónico tradicional. Un gran ejemplo de la usabilidad de Padi fue durante la pandemia, cuando logró atender un crecimiento inesperado de consultas online ¿El canal preferido? Mobile gana ampliamente, más del 60% de las interacciones suceden por la App.

Para desarrollar Padi se utilizan avanzados algoritmos de Procesamiento de Lenguaje Natural, una rama de la Inteligencia Artificial que está teniendo asombrosos avances en los últimos años. Con esta tecnología se logra identificar la respuesta más adecuada a preguntas complejas, utilizando el contexto global y guiando la conversación con el usuario para resolver satisfactoriamente su consulta o necesidad. Si el Asistente Virtual no está entrenado con una respuesta apropiada, aplica reglas de negocio para derivar la interacción al canal de resolución más apropiado.

En el caso de Banco PatagoniaPadi tiene un nivel de comprensión y confianza que superan el 96% y 74% respectivamente. Para implementar PadiBanco Patagonia trabajó junto a etermax AI Labs para aplicar la solución cognitiva con tecnología IBM Watson Assistant en la Plataforma Omnicanal Genesys Purecloud, siendo la primera implementación de estas características en Argentina. Paralelamente, el banco desplegó un equipo de Asesores Digitales con los mejores talentos de su organización, quienes reciben los casos que necesitan un tratamiento más complejo.

Los asistentes virtuales generan muchos beneficios de calidad de atención y, por eso, se están generalizando y sofisticando en varias dimensiones. Si se los compara con los primeros chatbots que sólo responden preguntas frecuentes, hoy la tendencia es la transaccionalidad conversacional (poder hacer transacciones chateando o hablando con un bot), la expansión del bot a otros canales, redes sociales e incluso el teléfono (obviamente por voz) y el manejo de consultas más complejas a través de la incorporación de una plataforma de conocimiento de la empresa. Satisfacer estas tendencias presupone conocer, además, tecnologías como procesamiento de la voz, nuevas arquitecturas y modelos de lenguaje, tecnologías de gestión y acceso al conocimiento, entre otras.

La experiencia del usuario es un factor clave de éxito para el sector bancario. Es imprescindible conocer a detalle el perfil y necesidades de cada uno de los usuarios, para que cada contacto genere valor y diferenciación. Todo ello es posible mediante la combinación de consultoría tecnológica especializada, con soluciones flexibles y escalables en el tiempo.