La transformación digital del sector financiero está redefiniendo la relación entre los bancos y sus clientes. En Ecuador, Banco Solidario dio un paso decisivo en esta evolución al convertirse en la primera entidad bancaria del país en implementar una solución de centro de contacto en la nube. A través de la plataforma Genesys Cloud y una estrategia centrada en inteligencia artificial, automatización y atención omnicanal, la institución logró mejorar significativamente la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operativa y fortalecer su misión de inclusión financiera.
Con más de 114.500 pequeños emprendedores atendidos y aproximadamente 208 millones de dólares desembolsados durante 2025, Banco Solidario necesitaba una infraestructura tecnológica capaz de acompañar el crecimiento de la demanda sin comprometer la calidad del servicio. El desafío era claro: reemplazar una solución local heredada que limitaba la innovación, dificultaba la escalabilidad y generaba experiencias fragmentadas entre los distintos canales de atención.
“Cuando vimos la necesidad de agregar más canales, comenzamos la búsqueda de una plataforma versátil con la capacidad de gestionar el ecosistema omnicanal”, explicó Damián Cruz, Subgerente de Negocios de Canales Digitales de Banco Solidario.
Del contact center tradicional a una operación impulsada por IA
La adopción de Genesys Cloud marcó el inicio de una transformación profunda. La entidad centralizó en una única plataforma la gestión de llamadas de voz, correo electrónico, videoatención, IVR, chatbot, click-to-call y canales digitales, obteniendo una visión integral de las interacciones con sus clientes.
Uno de los pilares de la estrategia fue el uso de inteligencia artificial para automatizar procesos de atención. Aprovechando años de grabaciones históricas del contact center, el banco construyó una base de conocimiento que permitió entrenar asistentes virtuales capaces de responder consultas frecuentes con altos niveles de precisión y consistencia.
Posteriormente, la organización integró estos asistentes con WhatsApp y redes sociales, facilitando la atención automatizada de grandes volúmenes de consultas sin afectar la calidad del servicio.
Los resultados fueron contundentes: actualmente menos del 13% de las interacciones requieren la intervención de un asesor humano, mientras que el resto es resuelto mediante herramientas de autoservicio y automatización inteligente.
Una sucursal virtual para acercar el banco a sus clientes
Otro de los proyectos más innovadores fue la creación de una sucursal virtual basada en videollamadas, diseñada para replicar la experiencia de atención presencial en entornos digitales.
Esta modalidad permite gestionar trámites que requieren asesoramiento especializado o procesos de autenticación más robustos, combinando la comodidad de los canales digitales con el valor de la interacción humana.
La iniciativa ha tenido una rápida adopción. En los últimos 15 meses, la sucursal virtual representó cerca del 30% de las interacciones realizadas a través de canales alternativos, consolidándose como un componente estratégico dentro de la experiencia digital del banco.
Mejores indicadores de servicio y eficiencia
La modernización tecnológica también generó mejoras significativas en los indicadores operativos. Actualmente, más del 80% de las llamadas son respondidas en menos de 10 segundos y la tasa de abandono se mantiene por debajo del 2%, muy por debajo de los estándares habituales de la industria.
A nivel interno, los niveles de servicio superan el 96%, demostrando la capacidad de la plataforma para escalar sin incrementar proporcionalmente los costos operativos.
Según Damián Cruz, la centralización de los canales permitió optimizar el enrutamiento de las interacciones, mejorar el monitoreo de la operación y mantener altos niveles de desempeño incluso durante períodos de alta demanda.
El próximo paso: IA generativa y asistentes inteligentes
Tras los resultados obtenidos, Banco Solidario continúa ampliando su estrategia de automatización. Entre las iniciativas en marcha se encuentran la incorporación de IVR impulsados por IA, análisis avanzado de voz y texto, llamadas vía WhatsApp, bots de voz y la implementación de Genesys Cloud Agent Copilot.
La entidad también evalúa integrar capacidades avanzadas de comprensión de lenguaje natural para que los asistentes virtuales puedan mantener conversaciones más fluidas y contextuales con los usuarios.
‘Vemos un gran potencial en la integración de Copilot con nuestro chatbot, particularmente en la comprensión del lenguaje natural y la generación de conversaciones más fluidas’, señaló Cruz.
Con esta visión, Banco Solidario busca consolidar un modelo híbrido donde la inteligencia artificial gestione las tareas repetitivas mientras los agentes humanos se enfocan en actividades de mayor valor, como la asesoría financiera personalizada y el acompañamiento de los clientes.