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BDO impulsa la revolución del CRM

Fabián Descalzo, socio de Ciberseguridad y Gobierno Tecnológico de BDO en Argentina

El Customer Relationship Management (CRM) ha recorrido un largo camino desde sus humildes comienzos en los años 90. Lo que empezó como una herramienta básica para gestionar contactos y ventas se ha transformado en una plataforma integral que impulsa múltiples funciones empresariales. Hoy en día, la computación en la nube, el big data y la inteligencia artificial están revolucionando el CRM, ofreciendo a las empresas una capacidad sin precedentes para gestionar y analizar datos en tiempo real.

CRM en la Nube: Flexibilidad y Eficiencia

La adopción de soluciones basadas en la nube ha cambiado radicalmente la gestión de las relaciones con los clientes. La computación en la nube ofrece acceso instantáneo a los datos desde cualquier lugar y en cualquier momento, lo que facilita la colaboración entre equipos y mejora la toma de decisiones. Además, reduce los costos asociados con el mantenimiento de infraestructura física y mejora la escalabilidad de los sistemas CRM, permitiendo a las empresas crecer sin preocupaciones técnicas.

Big Data: Insights Valiosos para la Personalización

El big data ha potenciado el CRM al permitir el análisis de grandes volúmenes de información, proporcionando insights valiosos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Esta capacidad de análisis permite una personalización más precisa y estrategias de marketing más efectivas, lo que se traduce en una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

El Impacto de la Inteligencia Artificial en el CRM

La inteligencia artificial (IA) está revolucionando el CRM en múltiples aspectos, mejorando la personalización, la eficiencia operativa y la toma de decisiones.

  1. Personalización de la Experiencia del Cliente: La IA permite personalizar las interacciones basándose en el análisis de datos de comportamiento y preferencias, ofreciendo experiencias únicas y relevantes.
  2. Optimización del Servicio al Cliente: Con respuestas rápidas y personalizadas, la IA mejora significativamente la experiencia del cliente.
  3. Automatización de Procesos: La IA automatiza tareas rutinarias como la calificación de clientes potenciales y la gestión de interacciones, liberando tiempo para actividades estratégicas.
  4. Análisis Predictivo: Permite prever tendencias y comportamientos futuros, mejorando la toma de decisiones y las estrategias de marketing.
  5. Incremento de la Productividad: Los equipos pueden centrarse en tareas estratégicas mientras la IA maneja las tareas repetitivas.
 

Ciberseguridad en el CRM: Un Imperativo

La seguridad de los sistemas CRM es crucial debido al valor de los datos de los clientes. Los ciberdelincuentes están cada vez más enfocados en estos sistemas, lo que hace esencial la implementación de medidas de seguridad robustas.

Estrategias Clave para la Seguridad del CRM:

  1. Seguridad por Diseño: Los sistemas CRM deben diseñarse con la seguridad en mente desde el principio, incluyendo el cifrado y la gestión de accesos.
  2. Gestión de Identidades y Accesos (IAM): Implementar controles estrictos de IAM es crucial para proteger los datos de los clientes.
  3. Cifrado de Datos: Los datos deben cifrarse tanto en reposo como en tránsito para evitar accesos no autorizados.
  4. Monitoreo y Respuesta a Incidentes: Un plan de respuesta a incidentes es vital para detectar y responder rápidamente a las filtraciones de datos.
 

La Ética y Privacidad en la IA y CRM

La adopción de la IA debe ser ética y responsable. Las empresas deben asegurar que los modelos de IA no perpetúen sesgos o discriminación, y deben ser capaces de explicar cómo funcionan estos modelos para mantener la transparencia y la confianza. La protección de la privacidad de los datos es esencial, cumpliendo con las regulaciones y adoptando principios de minimización y anonimización de datos.

Enfoque en la Privacidad de Datos: Una Necesidad Actual

Las empresas deben ser transparentes sobre cómo recopilan, usan y comparten la información de los clientes. Los clientes deben tener control sobre sus datos, pudiendo acceder, corregir y eliminar su información cuando lo deseen. La adopción de medidas de protección robustas y la realización de auditorías regulares son esenciales para garantizar la seguridad de los datos y mantener la confianza de los clientes.

Ciberseguridad y gobierno tecnológico

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Sobre BDO

BDO en Argentina es parte de la red global de mayor crecimiento en los últimos diez años y cuenta con más de 800 profesionales y 40 años de experiencia en el país donde brinda servicios auditoría, impuestos, legales, outsourcing, payroll y consultoría, donde se destaca su departamento de Seguridad de la Información, Ciberseguridad, Auditoría y Gobierno de Tecnología de Información.

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