En su participación en Andicom 2024, uno de los eventos tecnológicos más destacados de Latinoamérica, Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO, resalta la importancia de que la legislación acompañe la innovación en el sector de Contact Center y BPO. Durante su intervención, Quessep destacó que la conectividad es clave para el desarrollo del sector, así como la necesidad de crear un marco ético para la inteligencia artificial que no obstaculice los avances tecnológicos.
Según Quessep, uno de los grandes riesgos es que una legislación demasiado rígida pueda frenar la innovación. ‘La legislación no puede ser un obstáculo para la innovación, sino que debe actuar como un habilitador’, afirma. Este tema se ha vuelto cada vez más relevante, especialmente a medida que la IA gana terreno en sectores como el Contact Center, donde su implementación ha comenzado a transformar la experiencia del cliente y la productividad de las empresas.
La ejecutiva explicó que, en el contexto de Andicom, se está discutiendo mucho sobre cómo la convergencia entre el sector público y privado puede potenciar la innovación tecnológica, siempre y cuando las normativas no limiten su aplicación. ‘Uno de los temas más importantes que se ha discutido es cómo crear un marco ético sin que ello se traduzca en una regulación que restrinja la innovación. Queremos seguir avanzando en la adopción de IA y mejorar la experiencia del cliente, pero sin perder de vista la ética’, explicó.
En cuanto a los desafíos del sector, Quessep menciona que el BPO ha sido históricamente uno de los más afectados por las oleadas de cambio tecnológico. A modo de anécdota, recordó cómo la industria ha pasado de los discos telefónicos a la era digital, y más recientemente, a la IA. ‘La Inteligencia Artificial no es nueva. Es una tecnología que lleva tiempo, pero lo que estamos viendo ahora es su democratización y aplicación en distintos sectores’, explicó Quessep. En el caso específico del BPO, la IA está ayudando a conocer mejor a los clientes, anticipar sus necesidades y personalizar tanto los servicios como las ofertas.
Además, Quessep señaló que la adopción de IA no es la única transformación que está viviendo el sector. El cambio de canales tradicionales de contacto hacia lo digital también ha tenido un impacto considerable. ‘Estamos viendo una disminución en la contactabilidad vía telefónica y un aumento en los canales digitales, lo que exige un uso más intensivo de la IA para acompañar estos procesos’, comentó.
Uno de los puntos que Ana Karina Quessep subrayó con especial énfasis fue el impacto que la IA tiene en la generación de empleo dentro del sector BPO. A pesar del temor que provoca la automatización en ciertos ámbitos, la presidenta de BPrO compartió datos alentadores: ‘Actualmente, tenemos 760.000 personas trabajando en el sector, la mayoría de ellos jóvenes entre 18 y 29 años, y de ese grupo, el 80% son mujeres’. Este enfoque juvenil y femenino ha sido clave para mantener el dinamismo y la capacidad de innovación en la industria.
El crecimiento del sector, impulsado por la adopción de tecnologías avanzadas como la IA, ha permitido que el 87% de las empresas afiliadas a BPrO ya hayan implementado cambios tecnológicos significativos en sus operaciones. Sin embargo, Quessep fue clara al afirmar que la regulación debe mantenerse flexible para no frenar este avance. ‘La legislación tiene que permitir que las empresas sigan evolucionando y adoptando nuevas tecnologías. No podemos detenernos por miedo a lo desconocido’, advirtió.Ana Karina Quessep expresó su confianza en que la ola de transformación tecnológica que atraviesa el sector BPO es una oportunidad para mejorar la productividad y la experiencia del cliente, siempre y cuando se logre un equilibrio entre la innovación y las normativas éticas. ‘Esperamos que esta ola de IA nos permita sortear los desafíos que traen las nuevas tecnologías y continuar avanzando’, concluyó.