Calipso, empresa especializada en soluciones ERP, está llevando adelante un proyecto de soporte inteligente que promete transformar la forma en que sus clientes acceden a información y resuelven consultas sobre su aplicación. Se trata de una herramienta de inteligencia artificial que, a diferencia de los tradicionales chatbots, opera de manera integrada con la base de conocimientos de la compañía y ha sido entrenada específicamente para brindar respuestas funcionales y técnicas de forma rápida y eficiente.
Durante los últimos meses, la IA ha sido alimentada con información proveniente de FreshDesk —la herramienta de gestión de soporte de Calipso—, incluyendo documentación técnica, artículos funcionales y registros de consultas de soporte. Este trabajo no solo implicó el entrenamiento de la inteligencia artificial, sino también una profunda mejora en la estructura, el formato y la redacción de los contenidos, con el objetivo de optimizar tanto su lectura por parte de usuarios como su interpretación por parte de la IA.
Maximiliano Rovner, gerente de Soporte (Customer Service) y coordinador del proyecto, explicó: ‘Iniciamos este desafío en octubre de 2024 con el objetivo de optimizar el acceso a la información para nuestros usuarios. Desde entonces, todo el equipo trabajó intensamente para entrenar la herramienta y fortalecer la calidad de nuestra documentación, logrando resultados que superaron nuestras expectativas.’
Una de las principales fortalezas de esta solución es su capacidad para buscar información en distintas fuentes internas, relacionarla y condensarla en una única respuesta estructurada. Las respuestas se presentan de manera ordenada, con palabras clave destacadas y, cuando corresponde, organizadas en listas o secciones para agilizar la lectura y comprensión.
Nancy Galeano, Product Owner de Calipso y referente clave en la coordinación de las tareas de documentación y entrenamiento de la IA, destacó: ‘Lo más valioso de este proceso fue la sinergia entre distintas áreas. Logramos no solo entrenar una herramienta capaz de resolver consultas concretas, sino también generar una base documental más completa, organizada y amigable, tanto para el usuario como para la propia IA.’
En esta instancia, Ludmila Brzozowski, responsable de la documentación de procesos, quien se ocupa de la adaptación y gestión de los contenidos que hoy la IA utiliza como fuente principal, remarcó: ‘Para que la herramienta funcione bien, necesitábamos que la documentación fuera clara, actualizada y estandarizada, con un desafío extra: hacerla IA Friendly. Este proyecto nos permitió mejorar sustancialmente en ese aspecto’, señaló.
El entrenamiento de la herramienta contempló tanto aspectos funcionales como técnicos, y en esa tarea se destacaron activamente Nadia Zapiola en el área funcional, y Nazareno Blanco en el área técnica, quienes aportaron su conocimiento para producir respuestas en escenarios más complejos.
Actualmente, el proyecto se encuentra en una fase avanzada de pruebas, abierto a los equipos de Soporte y Consultoría de Calipso, quienes aportan consultas de mayor complejidad para continuar el entrenamiento y robustecer la capacidad de respuesta de la herramienta. La siguiente etapa contempla su apertura a clientes y partners, con el objetivo de brindar soporte no solo sobre el modelo base del ERP, sino también sobre implementaciones y modelizaciones específicas.
Desde la compañía destacan que esta herramienta no es un chatbot, sino una solución de soporte inteligente que utiliza exclusivamente información interna de Calipso, garantizando respuestas confiables y alineadas con las mejores prácticas de la compañía.
En una reciente presentación interna, Pablo Macchi, Managing Director de Calipso, compartió su visión sobre el futuro de la herramienta: ‘La solución tiene el potencial de eliminar la necesidad de algunos niveles de soporte, aunque sabemos que siempre habrá casos que requieran la intervención de analistas expertos. A futuro, incluso evaluamos expandir sus capacidades a otros idiomas y plataformas, para seguir acompañando a nuestros clientes en todos sus mercados’, afirmó.