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CEM 2024: la IA, protagonista de la experiencia del cliente

El Customer Experience Management 2024 se celebró el 30 de mayo en la ciudad de Buenos Aires, específicamente en la Universidad Siglo XXI de Vicente López. El evento, organizado por la empresa TOTS S.A., fue moderado por Alejandra Barreiro y tuvo como objetivo profundizar en el impacto de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente.

Alejanda Barreiro, Directora de TOTS; Juan Pablo Stamati, Strategic Alliances Sales Manager de Avaya; Walter López, Business Consultant & Planning de Yoizen; Mariano Gabrielli, South CALA Regional Manager de Verint.

La inteligencia artificial transforma la experiencia del cliente

En la apertura del congreso, Federico Fros Campelo, experto en procesos cerebrales de los consumidores y Founder & CEO de Fros Campelo, presentó ‘Emociones y cerebro: la base para entender las experiencias’. Federico destacó la importancia de construir experiencias memorables a través de un entendimiento profundo de las emociones y el cerebro.

Juan Pablo Stamati, Strategic Alliances Sales Manager de Avaya, compartió la experiencia de su empresa con diferentes clientes bajo el título ‘Estrategias de transformación hacia Digital First CX’. Stamati afirmó: ‘Lo que se viene es usar distintas IAs para mejorar la eficiencia. Hay muchos OpenSource que desarrollan sus propias inteligencias artificiales con sus propios modelos. De nada sirve casarse con una y usar sólo ChatGPT. Lo importante es poder conectarlas’. Este enfoque subraya la importancia de una integración flexible y adaptable de diversas inteligencias artificiales para optimizar la experiencia del cliente.

Grupo San Cristóbal: Samanta Olivera, Jefe Customer Service; Jimena Porcel, Supervisora de Customer Service; Leandro Murtagh, Líder Contact Center; Gabriela Aragona, Lider Modelos Atención; Emilce Caicedo, Servicio de Atención al Cliente.

Innovación en el sector salud y el rol de la IA

Juan Pablo Caricatti, Regional Innovative Customer Experience Senior Manager Latam de Pfizer, discutió ‘Innovación y experiencia de clientes en el ámbito de la salud’. Caricatti y Violeta López Zúñiga, Responsable de Inclusión Laboral del Ministerio de Cultura Argentino, abordaron tanto al cliente externo (médico) como al interno (paciente) desde un enfoque holístico. Caricatti enfatizó: ‘Al final del día, el médico es una persona, al igual que el paciente, que tienen necesidades, gustos y comportamientos de compra’. Este enfoque centrado en la persona resalta cómo la IA puede personalizar y mejorar las interacciones en el sector salud.

Estrategias de marketing de contenido con IA

Gustavo Papasergio, COO de Scidata, compartió su experiencia en la generación y posicionamiento orgánico de contenidos. Papasergio profundizó en cómo la IA puede potenciar los resultados del marketing de contenido, resaltando la importancia de una estrategia bien definida y el uso de herramientas avanzadas para mejorar la visibilidad y el alcance.

Diego Corbalán, Analista de redes sociales y Periodista en Radio Continental; Gonzalo Kok, COO de SciData; Alejandra Barreiro, Directora de TOTS; Gustavo Papasergio, CMO CDO de SciData

Francisco Troiano, Head of Global Business Solutions de Mitrol, presentó ‘Baby steps para la implementación exitosa de bots’. Enfatizó un enfoque gradual y sistemático, destacando: ‘En el aprendizaje, lo más importante pasa al principio. Por esto, enseñamos Baby Steps para los bots mediante distintos escalones: analizar, planificar, liderar, ejecutar y optimizar’. Además, mencionó la relevancia de la generación Z en el consumo tecnológico, indicando que ‘en el 2030 el 52% del consumo tecnológico será de la generación Z’.

Casos de éxito y perspectivas futuras

Federico Giusiano, Gerente de Innovación, Producto y Analítica de Konecta, habló sobre la capacidad de ‘Predecir y no perseguir al cliente’. Giusiano exploró el impacto global de la IA en la sociedad y cómo algunas empresas han tomado la delantera en su implementación. Según Giusiano, es crucial desarrollar productos adaptados a las necesidades de los próximos cinco años.

Grupo DDM: Leandro González, Jefe de Site; Guido Palacio, Ejecutivo Comercial y Christan Barandica Ruiz, Project Manager.

Mariano Gabrielli, South Cala Regional Manager, y Pablo de los Santos, Director CX Automation de Verint, presentaron un caso de éxito con la aerolínea mexicana Volaris. De los Santos señaló: ‘Volaris, con nuestros bots, consiguió bajar el costo por interacción más de un 40%, 84% de tasa de contención del bot y un 10% NPS más alto’. Este ejemplo demuestra cómo la IA puede optimizar operativamente y mejorar significativamente la experiencia del cliente.

Finalmente, Carlos Ramonda, Decano de Ciencias Aplicadas de la Universidad Siglo XXI, presentó ‘IA GEN: explorando las fronteras de la creatividad’. Ramonda enfatizó el equilibrio continuo entre la academia y la industria, disfrutando de los desafíos, especialmente en el ámbito del software.

El Customer Experience Management 2024 demostró que la inteligencia artificial no solo está transformando la experiencia del cliente sino también moldeando el futuro de diversas industrias. Los expertos coincidieron en la importancia de integrar tecnologías avanzadas de manera flexible y adaptativa, poniendo siempre al cliente en el centro de todas las estrategias. La adopción gradual y sistemática de la IA, junto con un enfoque holístico, garantiza no sólo una mejor eficiencia operativa sino también una experiencia más personalizada y satisfactoria para los clientes.