Cencosud avanzó en la transformación de su operación de atención al cliente mediante la incorporación de inteligencia artificial y automatización. En conjunto con Adereso AI, el grupo de retail reorganizó la gestión de sus canales digitales para hacer frente al creciente volumen de consultas y mejorar los tiempos de respuesta.
El desafío comenzó a mediados de 2023, cuando la compañía gestionaba más de 83.000 tickets a través de sus canales digitales. WhatsApp concentraba buena parte de las interacciones, mientras que la clasificación de las solicitudes se realizaba manualmente. La ausencia de filtros automáticos dificultaba separar consultas relevantes de spam y priorizar aquellos casos que requerían una respuesta inmediata.
En ese escenario, los tiempos de primera respuesta podían alcanzar los 83 minutos y el CSAT promedio se ubicaba en 3,2 puntos. Además de afectar la experiencia del cliente, la situación incrementaba la carga operativa de los equipos de atención.
La estrategia adoptada por Cencosud se apoyó en Adereso AI para automatizar progresivamente distintas etapas del proceso. El despliegue comenzó con el filtrado de spam en redes sociales y luego incorporó la gestión de casos privados y la priorización automática de interacciones de acuerdo con su criticidad.
Otro componente relevante fue la integración de la plataforma con APIs internas de Cencosud. Esto permitió incorporar información del historial y comportamiento de los clientes para mejorar la clasificación de las solicitudes y orientar cada interacción hacia el tratamiento correspondiente.
El proyecto también contempló capacitación y ajustes continuos de los modelos y flujos de automatización. De esta manera, la tecnología se fue adaptando a las necesidades de la operación en lugar de limitarse a una implementación puntual.
Los resultados obtenidos durante los primeros meses reflejaron el impacto de esta estrategia. Un 25% de los tickets comenzó a ser filtrado antes de llegar a los agentes, mientras que los casos críticos pasaron a derivarse en menos de dos minutos. La productividad por ejecutivo se multiplicó por seis gracias a la posibilidad de gestionar conversaciones de manera simultánea.
La mejora también alcanzó los indicadores de experiencia. Según los datos del caso, los tiempos de respuesta se redujeron un 75%, mientras que el CSAT pasó de 3,2 a 4,0 en 2025.
La optimización tuvo además un impacto sobre los costos operativos. Cencosud registró una reducción del 28% en los costos del contact center y un ahorro del 21% en redes sociales, junto con una disminución del 20,8% en la dotación operativa.
A partir de esta primera etapa, la compañía comenzó a explorar nuevos escenarios de automatización proactiva mediante Adereso VoC. Entre las iniciativas se encuentran la gestión de devoluciones, consultas sobre pedidos y boletas, además de comunicaciones ante eventuales retrasos en las entregas.
De acuerdo con las proyecciones del proyecto, estos nuevos casos de uso podrían representar un potencial de ahorro superior a US$700.000 anuales. La experiencia muestra así cómo la incorporación gradual de IA puede extenderse desde la automatización de tareas hacia una estrategia más amplia de gestión de la experiencia del cliente.
“Es mucho más fácil para el ejecutivo tener centralizadas las interacciones dentro de un mismo aplicativo. El cliente valora mucho una buena atención”, señaló Kevin Rojas, Supervisor de Redes Sociales de Cencosud,.