SURA, una de las aseguradoras más reconocidas en Colombia y América Latina, implementó con éxito la solución de Chattigo para optimizar sus tiempos de respuesta en el área de atenciones médicas. Este caso ejemplifica cómo la tecnología puede transformar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, optimizar los recursos internos de una empresa.
Con la creciente demanda de respuestas rápidas, especialmente en sectores críticos como el de seguros médicos, SURA enfrentaba un desafío significativo en su Call Center. El aumento en el volumen de consultas generaba largos tiempos de espera, dejando sin atención al 50% de las solicitudes recibidas. Esto impactaba directamente en la experiencia del cliente, un elemento crucial en el sector asegurador.
En la industria de seguros, especialmente en áreas que involucran atención médica, los tiempos de respuesta pueden marcar la diferencia. Estudios recientes destacan que el 94% de los clientes esperan respuestas en menos de un minuto. Atender estas expectativas no solo fideliza a los usuarios, sino que, en casos médicos, puede salvar vidas.
La automatización juega un rol central para reducir los tiempos de espera. Con el uso de chatbots, las empresas pueden gestionar las solicitudes más habituales de manera rápida y eficiente, permitiendo que los agentes humanos se concentren en casos que requieren mayor atención personalizada. Esta estrategia mejora no solo la experiencia del cliente, sino también la eficiencia operativa.
SURA buscaba implementar una estrategia omnicanal que ofreciera una experiencia homogénea y de alta calidad sin importar el canal utilizado por los usuarios. El reto era integrar el Call Center de atenciones médicas con un sistema automatizado que incluyera chatbots y servicios de mensajería como WhatsApp Business. La meta: garantizar que cada interacción con los clientes fuera rápida, asertiva y resolutiva.
La colaboración con Chattigo permitió a SURA integrar chatbots avanzados con cuatro líneas de WhatsApp Business certificadas. Este enfoque proporcionó una solución integral para atender de manera eficiente las solicitudes de los clientes, disminuyendo los tiempos de espera y asegurando una atención inmediata.
SURA alcanzó resultados sobresalientes gracias a la implementación de la solución de Chattigo. Se gestionaron más de 6 millones de sesiones de chatbots y más de 3 millones de chats atendidos por agentes, lo que totalizó más de 2.5 millones de mensajes enviados. Además, se emitieron 800 licencias concurrentes, optimizando significativamente los recursos de la empresa.
La estrategia no solo mejoró la atención al cliente, sino que también permitió a SURA reducir la carga operativa del Call Center. Al garantizar tiempos de respuesta inmediatos y uniformes a través de diversos canales, la compañía logró ofrecer tranquilidad a sus usuarios, especialmente en momentos críticos.
La experiencia de SURA con Chattigo es un ejemplo claro de cómo la tecnología puede ser un aliado estratégico en sectores donde la atención al cliente es un factor clave. Al automatizar procesos y ofrecer un servicio omnicanal, SURA fortaleció su posición como líder en el sector asegurador, garantizando un servicio de excelencia a sus clientes.
Este caso demuestra que la implementación de chatbots y herramientas tecnológicas no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza los recursos internos de una empresa, logrando un equilibrio entre eficiencia operativa y calidad de servicio.