Por Pablo Vega, Director Comercial de Vozdigital.
La inteligencia artificial es un tema recurrente y cada vez más popular en la industria de telecomunicaciones y en el mundo corporativo en general. Sin embargo, detrás de toda la expectación que genera, veo que existe una gran falta de claridad en torno a lo que realmente puede ofrecer hoy la IA y, sobre todo, a lo que las empresas de telecomunicaciones como Vozdigital deben asumir de manera ética y responsable al trabajar con esta tecnología.
En Vozdigital, nuestro enfoque hacia la IA es cauteloso y pragmático. Si bien muchos proveedores en el mercado promocionan supuestas ‘IA propias’, en realidad lo que la mayoría ofrece no es una inteligencia artificial en el sentido estricto, sino más bien un sistema de Natural Language Understanding (NLU), que se especializa en entender y procesar lenguaje humano en base a datos y patrones preexistentes. Este NLU permite reconocer palabras clave en conversaciones o textos y así dar respuestas automatizadas y contextualizadas. Pero esto está lejos de ser una verdadera IA, en el sentido de una inteligencia capaz de comprender, aprender y adaptarse por sí sola a nuevos entornos sin intervención humana.
La IA ‘real’ —la que todos imaginamos capaz de interactuar como lo haría una persona— no solo es costosa, sino que plantea desafíos técnicos y éticos que aún estamos lejos de resolver. Crear una IA con esas capacidades implica desarrollar una tecnología avanzada, capaz de aprender de manera autónoma y de tomar decisiones que podrían impactar directamente en la vida de los usuarios. De hecho, desarrollar y mantener una IA de este tipo es un esfuerzo monumental, en términos tanto financieros como tecnológicos, que está más allá del alcance de muchas empresas. Es por eso que en Vozdigital preferimos trabajar con soluciones que podamos controlar y que sean útiles para el cliente, en lugar de prometer funcionalidades que aún no podemos ofrecer.
Uno de los principales problemas que encontramos hoy en el uso de IA en telecomunicaciones es el fenómeno de las ‘alucinaciones’. Estos momentos, en los que la IA responde con información incorrecta o inventada, ocurren debido a las limitaciones de las redes neuronales que utilizan las máquinas para ‘aprender’. Hace poco, un caso en Estados Unidos mostró cómo un abogado pidió a una IA que generara una respuesta legal y, cuando la presentó en el tribunal, resultó que todos los datos proporcionados —casos previos, fechas, hasta el nombre del juez— eran falsos. Este tipo de errores puede parecer anecdótico, pero en una industria donde la confiabilidad es clave, puede generar serios problemas para las empresas y los usuarios.
Imaginemos el escenario en un contexto financiero. Si un cliente de un banco solicita información sobre su saldo y la IA, debido a una alucinación, responde con una cifra equivocada —como decirle que tiene diez millones de dólares cuando realmente tiene apenas unos pocos—, las consecuencias podrían ser catastróficas. Además del impacto inmediato sobre el cliente, el banco tendría que enfrentarse a problemas legales y una pérdida de confianza que podría dañarlo irreversiblemente. En Vozdigital, este tipo de riesgos nos lleva a optar por soluciones que brinden seguridad y confiabilidad a los usuarios antes que innovación sin bases sólidas.
La automatización que sí estamos implementando en Vozdigital tiene un enfoque muy diferente. Nos interesa aprovechar la IA en tareas específicas y repetitivas que puedan reducir la carga de trabajo de los operadores humanos, pero sin poner en riesgo la calidad de la atención. Por ejemplo, utilizamos bots lineales y tecnología de procesamiento de lenguaje para resolver consultas básicas, verificar información o realizar tareas rutinarias. Pero para casos que requieren una mayor empatía o análisis, mantenemos al operador humano en el centro de la interacción.
El debate entre omnicanalidad y multicanalidad también se enlaza con el uso de la IA en nuestro sector. Mientras que la omnicanalidad conecta todos los puntos de interacción en una sola experiencia del cliente, el uso de IA en muchos sistemas de soporte apenas logra cumplir con los requisitos de la multicanalidad. Si una IA no puede comprender el contexto completo de una interacción que pasa de un canal a otro, la experiencia del cliente se verá afectada. Por esta razón, en Vozdigital preferimos garantizar una base sólida de servicio antes de saltar a tecnologías que no puedan integrarse de forma adecuada en la experiencia completa del usuario.
Otra realidad que pocas empresas admiten abiertamente es que la IA no es accesible para todos los sectores de la industria, en términos de recursos. Las grandes multinacionales pueden permitirse invertir en I+D para desarrollar IAs propias o comprar soluciones avanzadas, pero la mayoría de las empresas medianas y pequeñas solo pueden acceder a tecnologías de IA limitadas. Esto crea una desigualdad tecnológica que afecta el servicio que se puede ofrecer y hace que muchos proveedores se vean obligados a exagerar las capacidades de sus herramientas para atraer clientes. En Vozdigital, preferimos ser transparentes: no estamos aquí para vender ilusiones, sino soluciones concretas que realmente funcionen.
El desafío, como veo, no es simplemente adoptar IA, sino hacerlo de manera ética, eficiente y realista. En Vozdigital avanzamos con la tecnología sin perder de vista nuestras bases y nuestro compromiso con el cliente. El esqueleto de esta telco sigue siendo el servicio llave en mano; y mientras la tecnología evoluciona, no sacrificamos la honestidad ni la calidad en nuestras promesas a los clientes. Para nosotros, la IA es una herramienta, no una bandera. En un sector donde la competencia se mueve a ritmo vertiginoso, la verdadera diferencia está en ser un socio confiable, capaz de entregar un valor tangible y no solo palabras vacías.
Para Vozdigital, ser empáticos con el cliente significa entender que nuestras soluciones deben responder a necesidades concretas y que nuestra tecnología debe ser fiable y respaldada por una estructura que la sostenga en el tiempo. En definitiva, seguiremos explorando e integrando la IA en nuestras soluciones, pero con los pies en la tierra. Queremos ofrecer tecnología que esté realmente a la altura de las necesidades de nuestros clientes y que, cuando llegue el momento, la IA que ofrezcamos sea un verdadero aliado para su crecimiento, no un simple espejismo tecnológico.