Clínica Barraquer, institución pionera en el tratamiento de enfermedades oculares en Colombia, ha consolidado su liderazgo gracias a su colaboración con Walter Bridge. Este proyecto ha sido clave para optimizar tanto la atención al paciente como los procesos internos de la clínica mediante la implementación de tecnología avanzada.
La necesidad de modernización
Ante el crecimiento constante en la demanda de sus servicios, Clínica Barraquer se encontró con varios desafíos operativos. La gestión de un volumen creciente de interacciones y solicitudes de los pacientes requería una transformación urgente en su Contact Center. Las soluciones tradicionales ya no eran suficientes para ofrecer una atención ágil y de calidad, lo que provocaba tiempos de espera prolongados y dificultades en el seguimiento de los casos.
Además, la clínica enfrentaba la obsolescencia tecnológica de su sistema telefónico, lo que dificultaba la administración eficiente de recursos y, en última instancia, afectaba la experiencia de los pacientes. Era necesario implementar una solución que permitiera optimizar los tiempos de atención, mejorar el enrutamiento de llamadas y garantizar una mejor comunicación interna entre los departamentos administrativos y médicos.
La solución tecnológica de Walter Bridge
Walter Bridge propuso una solución integral para unificar todos los canales de contacto de la clínica en una plataforma centralizada. Esta herramienta, respaldada por inteligencia artificial, permitió gestionar llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos y redes sociales desde un único sistema. De esta forma, Clínica Barraquer pudo centralizar su comunicación y ofrecer una atención más rápida y eficiente.
La plataforma facilitó el enrutamiento inteligente de llamadas, asignando cada caso al agente más adecuado, y mejoró los tiempos de respuesta. Además, la integración del sistema con el CRM de la clínica permitió acceder a la información de los pacientes en tiempo real, lo que ayudó a personalizar cada interacción y mejorar significativamente la experiencia de los usuarios. Todo esto se complementó con un seguimiento detallado de los casos y la creación de reportes que ayudaron en la toma de decisiones estratégicas.
Luis Vivas, gerente de tecnología de la clínica, destacó la importancia de esta transformación: ‘La colaboración con Walter Bridge no solo modernizó nuestra operación, sino que transformó la forma en que gestionamos las interacciones con nuestros pacientes. Ahora, cada llamada es atendida con mayor agilidad y precisión, lo que ha mejorado notablemente la experiencia de atención’.
Implementación y fases del proyecto
El proceso de implementación se desarrolló en varias etapas. En primer lugar, se llevó a cabo un análisis detallado de las necesidades de la clínica, lo que permitió definir los objetivos específicos del proyecto y adaptar la plataforma a las particularidades del Contact Center. Luego, el equipo técnico de Walter Bridge trabajó en la configuración y personalización del sistema, asegurándose de que cada función estuviera alineada con los requerimientos de la clínica.
Tras esta fase, se ofreció una capacitación exhaustiva al personal administrativo y asistencial, asegurando que todos los colaboradores estuvieran familiarizados con las nuevas herramientas. Las pruebas realizadas antes del lanzamiento definitivo ayudaron a identificar posibles mejoras, las cuales se implementaron para garantizar el mejor rendimiento del sistema. Finalmente, la plataforma se lanzó con éxito, brindando soporte técnico continuo durante los primeros días para asegurar una transición fluida.
Beneficios clave de la implementación
El impacto de la nueva solución tecnológica en Clínica Barraquer fue notable desde su puesta en marcha. Los tiempos de atención al paciente se redujeron drásticamente: el Tiempo Medio Operativo (TMO) pasó de 20 minutos a solo 4 minutos. Esta mejora permitió atender más casos de manera eficiente y redujo significativamente las llamadas abandonadas, con una disminución promedio del 31% durante 2023.
Además, la clínica experimentó una mayor eficiencia en la gestión de citas. Gracias al sistema de confirmación automática, se logró una tasa de éxito del 70% en la reprogramación y cancelación de citas, lo que optimizó los recursos del Contact Center y mejoró la satisfacción de los pacientes. Por otro lado, la integración de nuevos canales de contacto, como WhatsApp, aumentó la accesibilidad de la clínica en un 72%, facilitando el contacto entre pacientes y médicos a través de medios más convenientes.
Impacto en el equipo y la atención al paciente
La modernización de los procesos no solo benefició a los pacientes, sino también al personal de la clínica. Los agentes del Contact Center ahora pueden gestionar cada solicitud con mayor rapidez y precisión, y los consultorios cuentan con un flujo de información más fluido. El nuevo sistema permite escalar los casos según la complejidad, lo que garantiza una atención adecuada para cada paciente y un seguimiento eficaz de cada interacción.
Natalia Castelblanco, gerente de servicio al cliente, señaló que ‘la implementación de esta solución ha mejorado significativamente nuestros tiempos de respuesta y ha facilitado el acceso de los pacientes a nuestros servicios. Estamos orgullosos de los avances logrados y de la satisfacción general que hemos conseguido’.
Este proyecto, desarrollado por Walter Bridge, ha permitido a Clínica Barraquer consolidar su liderazgo en el sector de la salud visual, ofreciendo una experiencia integral tanto para pacientes como para colaboradores. La combinación de tecnología avanzada y un enfoque centrado en el paciente ha sido clave para mejorar sus resultados operativos y reforzar su posición como una de las instituciones más prestigiosas en su área.