Nunca ha habido tantas formas de comunicación en el trabajo. Hoy en día, cualquier persona puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de una marca en las redes sociales, intercambiar información con sus compañeros a través de la mensajería instantánea o hablar con un cliente potencial por teléfono. Para organizar todos estos múltiples canales, han aparecido soluciones digitales, agrupadas bajo el término de comunicaciones unificadas.
Por tanto, las comunicaciones unificadas (CU) se definen como el conjunto de herramientas de comunicación empresarial agrupadas, conectadas entre sí y que interactúan de forma inteligente. Entre ellas se encuentran las llamadas, la mensajería instantánea, el correo electrónico, los SMS y las videoconferencias.
El trabajo híbrido, o la combinación de trabajo remoto y presencial, plantea un modelo laboral que beneficia tanto a los empleados, que buscan una conciliación, como a la empresa, que persiguen potenciar la productividad. De hecho, y según Statista, durante 2020, a la hora de ofrecer la posibilidad de teletrabajo, el sistema híbrido fue la opción favorita de las empresas.
Cada vez más organizaciones eligen plataformas de colaboración, como Microsoft Teams, como herramientas para la gestión de las tareas y comunicaciones diarias de los equipos de trabajo. Las UC también se superponen con el centro de contacto y las tecnologías, por ejemplo, en forma de distribución automatizada de llamadas, sistemas de respuesta de voz interactiva, chat de vídeo y capacidades de mensajería.
Varios expertos coinciden en que este auge se seguirá reflejando en un aumento en la demanda de productos UC certificados, pues las organizaciones precisan tener con todas las garantías de compatibilidad y calidad de imagen y sonido y, por ende, de brindar una experiencia mejorada.
Otra de las ventajas de los servicios de comunicaciones unificadas que tienen en cuenta las empresas a la hora de adoptar estos sistemas, es que al tener todos los canales integrados, cuentan con un solo proveedor para todas las comunicaciones. Por ende, si surge cualquier problema con un programa de unificación de las comunicaciones, solo se debe contactar al proveedor y solucionar el problema.
Las organizaciones aspiran a integrar a los trabajadores en remoto, en formato híbrido o presencial a través de una experiencia igualitaria, donde cada empleado tenga las mismas condiciones de calidad de audio y video y de interactividad esté donde esté. Con este fin, crece el interés por soluciones UC&C que sean fáciles de implantar y manejar. Bien usado esto tiene un valor enorme, requiriendo una reorganización de los hábitos de la gente, más allá de la herramienta en sí. Pero es un nuevo mundo para desarrollar.
El gasto empresarial en el ámbito de la tecnología para las comunicaciones digitales no ha parado de crecer desde la pandemia, y las previsiones de Gartner marcan que en 2023 el gasto mundial en la categoría de servicios de comunicación crecerá alrededor de un 2%.