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Cómo el software transforma la experiencia del cliente

En un mundo digital e interconectado, el software de atención al cliente ha experimentado una evolución trascendental. Se ha convertido en una herramienta poderosa para la comunicación entre empresas y consumidores, así como para la atracción y retención de nuevos clientes. Se espera que para 2030, el mercado de este software alcance un valor estimado de USD$56.3 mil millones, con un aumento del 20.94% entre 2024 y 2030.

Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas para Zendesk LATAM

Pero, ¿qué impulsa este crecimiento exponencial? Varias razones son responsables, incluyendo la demanda de los consumidores de un trato rápido y personalizado, el acceso libre a opiniones de terceros como influencia en las decisiones de compra y la constante aparición de nuevos competidores en el mercado. El software de atención al cliente de nueva generación se enfoca en satisfacer estas demandas de la siguiente manera:

Soporte Continuo para los Agentes: Este software automatiza tareas cotidianas de atención al cliente, permitiendo que los agentes se concentren en casos específicos y brinden respuestas más rápidas. La IA ayuda a anticipar solicitudes y tomar decisiones basadas en datos, lo que se traduce en un excelente retorno de inversión, como lo demuestra Forrester, que estima un ROI de hasta 286% en tres años para soluciones como Zendesk.

Conversaciones Multicanal Personalizadas: La gestión de conversaciones en diversos canales, desde redes sociales hasta chats en sitios web, se simplifica con este software. Desde una sola interfaz, se configuran respuestas automáticas y personalizadas, se guía a los consumidores para resolver problemas y se brinda a los agentes información relevante para cada caso.

CRM y CX para Ventas: La combinación de CRM y CX, aprovechando los datos recopilados por plataformas avanzadas como Zendesk, proporciona a las áreas de ventas acceso instantáneo a listas y plantillas de clientes potenciales. Además, permite el análisis del trabajo de los agentes, la programación de respuestas automáticas y el estudio de información de órdenes de compra para planificar estrategias de ventas efectivas.

El crecimiento constante del mercado del software de atención al cliente refleja el valor que estas soluciones aportan a las organizaciones. Estas herramientas están construyendo un futuro empresarial centrado en el cliente, donde la excelencia en el servicio es una realidad sostenible. En palabras de Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas para Zendesk LATAM: ‘continuaremos enriqueciendo nuestro portafolio con las últimas tendencias’. La evolución de estas herramientas promete seguir transformando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes en la era digital.