Saltar al contenido

¿Cómo impacta la IA en la experiencia del cliente?

La Inteligencia Artificial (IA) ha irrumpido en el mundo empresarial revolucionando la forma en que las compañías operan y se conectan con sus clientes. En esta era digital, la IA se ha convertido en la aliada perfecta para mejorar la Experiencia del Cliente (CX), ofreciendo soluciones personalizadas y novedosas que van más allá de lo que cualquiera podría imaginar, desde la comprensión del lenguaje natural hasta el reconocimiento automático de voz y diálogos orientados a tareas.

La IA es una herramienta poderosa pero aún no puede reemplazar al ser humano en lo que a CX se refiere

Según una encuesta de COPC Inc. en 2022, ‘Mejorar la experiencia del cliente’ fue mencionado por el 87% de las empresas como el objetivo principal al implementar soluciones basadas en IA. En este contexto, el 83% de los encuestados afirmaron que utilizan soluciones basadas en IA principalmente para aplicaciones de contacto con sus clientes, ya que la IA tiene una amplia variedad de usos que impactan directamente en la CX. De acuerdo con un estudio de CX optimization 2023, los usos más implementados son la creación de contenidos, el perfilado del cliente y la reducción de llamadas internas.

Germán Enrico y Diego Malat de Kenwin, empresa especializada en CX, explicaron que ‘La IA va más allá de los chatbots; se está desarrollando mucho en áreas que pueden respaldar la Experiencia del Cliente. Hay muchos elementos cotidianos donde se puede aplicar la IA, que la convierten en el foco de experimentos y pilotos antes de las implementaciones masivas, como aspectos conversacionales, entrenamiento, predicciones, transcripciones en tiempo real y análisis’.

En la actualidad, se mencionan dos tipos de IA: la generativa, que resuelve el problema de la ‘hoja en blanco’ generando nuevos contenidos a partir de datos existentes, y la analítica, que analiza grandes cantidades de datos y extrae información significativa.

La presencia de la IA ha llevado a una evolución de los roles en la CX, donde la IA asume tareas pesadas mientras las personas la apoyan proporcionando datos, midiendo la calidad y entrenando y calibrando la IA. Esto ha resultado en una reducción de agentes dando soporte a los clientes, pero al mismo tiempo, se brinda un mayor apoyo y la calidad del trabajo se vuelve aún más crítica.

Desde Kenwin, afirman que ‘Con la aparición de la IA en el sector de atención al cliente, nuestros trabajos no desaparecerán, aunque sí cambiarán. La IA aún no puede reemplazar a los humanos, especialmente en la tarea compleja de traducir entre lo que se pide, lo que se puede hacer y lo que realmente se quiere. Sin embargo, el impacto de la IA en la CX va mucho más allá de lo esperado inicialmente’.