En medio de la depreciación del peso colombiano, y del desempleo que llegó al 13.7% en enero de este año, los call center atraen talento joven en Colombia en segmentos como el de la tecnología con su propio estándar de salario mínimo, incluso con pagos en dólares, así como algunas flexibilidades como el trabajo remoto.
Según el Offshore BPO Confidence Index 2022, Colombia es el primer destino del mundo para el desarrollo de operaciones BPO, incluso por encima de países como India, República Dominicana, México y Filipinas. De igual forma, según el Global Services Location Index de AT Kearney, Colombia ocupó el puesto 13 a nivel mundial y 3 a nivel Latinoamérica para el desarrollo de operaciones de servicios globales. Esto refuerza la imagen favorable de Colombia y Bogotá como hubs regionales en la industria de tercerización de servicios. Su posición central, el castellano neutro y la muy buena formación bilingüe hacen que le gane la pulseada a Centroamérica en formación de gente y volumen; además de a otros mercados fuertes como Argentina por las condiciones competitivas que siempre mantiene.
Hasta finales de 2022 el sector de BPO en su conjunto generaba casi 707.000 empleos, lo que supuso un aumento del 3.2% frente al 2021, en tanto que las empresas se concentraban principalmente en Bogotá (46%), Antioquia (18%), Valle del Cauca (7%), Atlántico (6%) y Santander (4%), según cifras oficiales. El sector representa un 2.8% del PIB colombiano y ha crecido en promedio al 19% anual en los últimos siete años.
Este sector de tercerización de procesos generó ingresos operacionales por $41 billones en 2021, de los que el 61% corresponde a la participación de BPO.
Aunque la presencialidad tiene una cuota preponderante, la atención al cliente también está entre las posiciones que más buscan las empresas extranjeras para trabajo remoto en Colombia y en este cargo valoran el dominio de varios idiomas, así como conocimientos técnicos para ofrecer soporte a firmas de tecnología.
Según la plataforma de empleo remoto Deel, los trabajadores remotos de hasta área pueden recibir hasta US$34.000 anuales o US$2.8000 mensuales, según el nivel de experiencia
De acuerdo a la información de la Asociación Colombiana de BPO – BprO, la rotación promedio mensual de empleados en el primer semestre de 2022 en el sector fue de 8,53%, el mayor valor registrado por lo menos desde 2019. Entre tanto, el ausentismo en el sector se ha mantenido en los últimos cuatro años en niveles de entre 7% y 7,5%, mientras que en el primer semestre del 2022 dicho indicador alcanzó el 7,18%.
Cifras de la agencia estatal de promoción de inversiones Procolombia indican que en los últimos cinco años han llegado 80 proyectos de operaciones de BPO con inversiones por US$269 millones, cuya puesta en marcha y operación representan la creación de más de 47.000 empleos. Además de Erevise, algunos anuncios de inversión recientes en el sector incluyen a Nearsol (US$2 millones), Konecta (US$1.2 millones), Intelcia (US$542.000), entre otros.
Por otro lado, también Perú ha ido ganando un importante liderazgo en el rubro de contact centers en la región. Durante el 2022 varias empresas extranjeras ingresaron para invertir en el sector de contact centers.
Para estas empresas, la vía más sencilla para ingresar al país es comprar una empresa peruana y trabajar en hacerla crecer. Cabe señalar que en el país entre 15 y 20 empresas concentran el 80% del mercado de contact centers, mientras que el restante 20% del mercado corresponde a empresas pequeñas.
De acuerdo con Guy Fort, presidente de la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (Apexo), la facturación de los centros de contacto del país creció alrededor de 30%, al sumar alrededor de US$ 700 millones a lo largo del 2022. Aunque no se aventuró a precisar una cifra, Fort estimó que para este año el sector continuará creciendo a doble dígito.