Cada año que llegaba el Especial de Cloud, nos preguntábamos en esta sección: ¿cuánto diferencial genera la nube en contact center? Porque al principio, al ser un ámbito de mucha tecnología convergente, el cloud no movía tanto el avispero como en otros rubros.
Pero esto ha ido cambiando a medida que los nuevos tiempos del ‘como servicio’ tomaron fuerza. La pandemia fue un punto de quiebre, porque mucha gente se lanzó al cloud con desesperación, para la continuidad de su negocio. Los contact center, desde ya, no fueron la excepción. Se descubrieron muchas ventajas que una vez que se toman, no hay vuelta atrás.
Por ejemplo, de acuerdo con cifras del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), en México, la industria de Call Centers emplea a 700 000 personas, de las cuales 65% está actualmente trabajando en su casa, 25% ha vuelto a la oficina y el 10% restante nunca se fue.
Ahora que entramos en la post pandemia, donde los proyectos con Nube ya no son por supervivencia, sino por negocio. Para lograr eficientización, automatización, saltos operativos, sumar nuevos negocios. Y mucho de esto es cloud nativo, sólo ocurre si uno está en cloud. IoT, IA, big data, los famosos bots, todo se potencia mucho más en entornos ‘as a service’.
Los grandes contact centers, los tercerizadores, han comenzado desde el año pasado un buceo en las soluciones de la pandemia para ir más lejos. Hay mucho para hacer y descubrir a ambos lados del mostrador, usuarios y proveedores.