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Contact Center en Perú, salto de profesionalización

La presencia en el mercado de empresas transnacionales ha fortalecido el servicio de Contact Center, esto ha ocasionado que las empresas peruanas se esfuercen para acelerar su crecimiento de manera orgánica en lo que respecta a Infraestructura, equipamiento, tecnología y de manera especial en la nueva relación post covid con los clientes.

De acuerdo con Sebastián Menutti, Industry Principal en Frost & Sullivan: ‘El mercado Latinoamericano de contact center creció un 9,7% en 2021 y según los estudios de Frost & Sullivan para 2022 proyectaban un solo digito alto. Este crecimiento está apalancado por el neashore a EE. UU y también por lo que nosotros llamamos “Latamshore”, la deslocalización de servicios dentro de América Latina que le ha provisto una buena fuente de crecimiento a Perú’.

La evolución en el país incaico ha sido notoria, en todos los aspectos, la exigencia de los propios clientes y la fuerte competencia han ocasionado una mayor robustez de todos los servicios vinculados al contact center. Si bien la brecha con países referentes de la región como lo pueden ser Colombia, México o los países del Caribe es sustancialmente importante, con los años se ha recortado.

En cuanto al aspecto tecnológico, sin dudas la pandemia aceleró la adopción de herramientas nuevas herramientas digitales en todos los segmentos de la economía. Hemos visto que desde plataformas de trabajo remoto, en 2020 hubo una migración masiva de trabajadores a sus casas y que muchos han quedado trabajando en esa modalidad. Además, la inteligencia artificial permea el contact center, ya que esta es una tecnología que permite potenciar cada una de las aplicaciones del sector. Desde agentes virtuales inteligentes, enrutamiento, analíticos de inteligencia artificial. Automatización del back potenciada por el IA, machine learning, recolección de datos, existen una variedad de aplicaciones en donde pueden aplicarse, e incluyen la interacción con los clientes.

Brady Menéndez, CEO del Grupo Recupera, indica que el principal diferencial que el país brinda al mercado en comparación a otros países más desarrollados de la región pasa por la profesionalización que ha tenido el capital humano. ‘El principal factor que impulsará el crecimiento y en el mediano y largo plazo será el recurso humano, su acento neutro, su nivel de compromiso, ganas de aprender, todo ello apoyado en una Tecnología de vanguardia y de permanente actualización van a permitir a que nosotros los empresarios peruanos continuemos invirtiendo en este nicho tan competitivo’, afirma.

Y agrega: ‘Vemos siempre con mucha fe y optimismo el futuro de nuestras empresas, los diferentes factores exógenos nos han vuelto más resilientes. Los sobrevivientes en los escenarios más complejos son los que delinearan el camino a seguir’.

La actividad de contact centers & BPO, genera más de 500 millones de dólares por exportación de servicios, desde hace más de una década. Perú demuestra que se ha consolidado como un hub de deslocalización y que ha logrado consolidarse en la prestación de servicios de BPO y experiencia a nivel World Class.