El sector de call center, Contact Center y BPO cuenta con un gran desarrollo en Latinoamérica en países tales como Colombia, Chile, Costa Rica, Perú, Uruguay e incluso en la región caribe.
Sin embargo, estos procesos de externalizar estos servicios han sufrido los vaivenes sociales, económicos y políticos de cada país, según normas, leyes y otros fenómenos.
En el caso de Uruguay, a principios de año la popular plataforma de entrega a domicilio PedidosYa reestructuró sus operaciones en atención al cliente lo que implicó el cierre del contact center que tenía en Uruguay y donde se desempeñaban unos 250 empleados. La tecnológica uruguaya, con presencia en 15 países de la región a través de su app de envíos, decidió un cambio en su estrategia de atención al cliente con el objetivo de mejorar la experiencia de servicio a sus usuarios, según cuenta un artículo de Ámbito.
En contraparte, el caso de LevelUp que creció hacia fines del 2023. Este Contact Center, que cuenta con más de 100 colaboradores, ya inició operaciones en Argentina y tienen vistas de seguir expandiéndose en España y Latinoamérica.
La clave de esta empresa de innovación es transformar la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes a través de hiperpersonalizar la relación con ellos.
Hacia el norte de Sudamérica, Colombia atraviesa una situación política donde los costos laborales son mayores, por lo que genera que compañías extranjeras no puedan sostener sus inversiones.
Como es el caso de la estadounidense Optum, una empresa fundada en abril de 2011 que funciona como el centro global de soporte de servicios de UnitedHealth Group. La compañía cesó sus operaciones el 31 de mayo de este año.
Según sus declaraciones, la compañía llegó a Colombia por la economía naranja que entonces impulsó el expresidente Iván Duque. En su momento, se esperó que durante el primer año de trabajo se lograra generar 1.000 empleos y 3.000 para los años venideros, cosa que no ocurrió. Esto, menciona una nota de Infobae, no es un caso único, porque en los últimos años se han revelado casos graves de compañías en Colombia y en el mundo que han declarado insolvencia.
Bajo este contexto, en RECSA, líder en BPO y Contact Center para industrias como telecomunicaciones, banca, seguros, retailers y educación. En Perú, la empresa cuenta con oficinas en el centro histórico de la ciudad de Lima con mil puestos de trabajo. Para el 2024 la empresa contempla un crecimiento del 70%, mientras que para el 2025 la meta es consolidarse como el mayor BPO y Contact Center de la región. Otras de las características que ha ayudado a RECSA a posicionarse dentro de la industria es la capacidad de enfrentar la contingencia de los países en los que se encuentran trabajando.
En Centroamérica, más precisamente en Costa Rica, los Contact Center tienen inconvenientes y se han visto obligadas a cambiar sus estrategias de crecimiento e inversión debido al comportamiento del tipo de cambio del dólar estadounidense.
Según datos de la Cámara de Servicios Corporativos de Alta Tecnología (CamSCAT), en Costa Rica hay más de 240 empresas multinacionales que brindan servicios corporativos en forma regional y global. Entre ellas aportan el 17% del Producto Interno Bruto (PIB) y emplean a más de 112.000 colabores en diferentes áreas.
Por ejemplo, Costa Rica es 20.5% más caro que Uruguay, 32% más caro que Chile, 56% más caro que México (uno de los principales competidores en manufactura) y 105% más caro que Colombia, ávido competidor en manufactura, servicios corporativos y tecnológicos.
No obstante, empresas extranjeras siguen apostando por el país, como es el caso de ManpowerGroup que lanzó en octubre del 2024 una búsqueda de 100 empleados bilingües en inglés para sus oficinas en la ciudad costarricense de Belén, Heredia.
Retos que enfrenta el sector
Pensando en el futuro de los BPO y Contact Center, uno de los grandes retos que presenta, según Luiz Meisler, vicepresidente de Oracle para Latinoamérica, es la formación de personas para estos campos. Otro desafío es la situación económica, como la inflación. No obstante, el directivo resaltó que “el empresariado de Latinoamérica está muy acostumbrado con desafíos relevantes”. El próximo paso de la IA en el mundo es simplificar el lenguaje para generar comunicaciones más sencillas.
En esta línea, un estudio realizado por la consultora Gartner prevé que para 2025, un 80% de las operaciones de atención al cliente aprovecharán la IA generativa para mejorar tanto la eficiencia de los agentes como la experiencia general del cliente con los ya conocidos chatbots inteligentes, asistentes virtuales y análisis de datos avanzados que redefinen y redefinirán el modo en que las empresas interactúan con sus consumidores.