La pandemia potenció, forzadamente, la necesidad que tuvo el cliente final de comprar en línea, lo cual disparó los servicios de Call Centers, pues al estar trabajando desde casa, la gente llama cada vez más para resolver problemas con sus diferentes servicios cómo cable, telefonía, servicios de banca o velocidad a Internet, entre muchos otro.
Algunas compañías del sector ya contaban con la tecnología necesaria para tener a su gente trabajando desde casa. Más del 80% de las empresas del sector de CC debieron reinventarse a fin de lograr la misma productividad que tenían antes de la pandemia.
Por ejemplo, de acuerdo con cifras del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), en México, la industria de Call Centers emplea a 700 000 personas, de las cuales 65% está actualmente trabajando en su casa, 25% ha vuelto a la oficina y el 10% restante nunca se fue.
Las empresas que necesitan comunicarse con los clientes tiene dos opciones: tener su propio centro de contactos o bien subcontratar a una empresa que da servicio a varias compañías. Si bien se pudiera pensar que la industria ha perdido en manos de la inteligencia artificial durante el confinamiento, la gente estuvo dentro de sus casas, lo que representó un crecimiento al CC.
La industria de call center cuenta con profesionales y talentos especialmente en la región Caribe, Colombia y Chile, en donde el desarrollo tecnológico y las políticas gubernamentales favorecen la expansión IT e inversiones a largo plazo. Entre los servicios más característicos ofrecidos por los call centers BPO, destacamos los siguientes: ventas directas y ventas cruzadas; servicio de televentas; mejora de los programas de fidelización; toma de órdenes; servicio de atención telefónico y soporte técnico; servicios de respuestas vía web; manejo de peticiones varias; servicios de Helpdesk; programación de eventos; ventas en línea vía tienda e-commerce; servicios de call center de llamadas salientes (outbound).
Entre las principales causas de externalizar se encuentran: reducir costos, con un mayor control de los gastos y convirtiendo coste fijo en variables; especializar el servicio de forma que se pone en manos de personal cualificado la gestión de procesos que normalmente están bastante alejados del core business de la empresa; para las pymes es una extraordinaria forma tener acceso a estos servicios sin incurrir en altas inversiones en tecnología y contrataciones que desmotiva
El offshore o deslocalización en todos los casos obedece a una cuestión económica. Menores costos o mayores ventajas competitivas, fiscales, laborales, o de algún otro tipo que compensa el alejamiento del área de las fronteras naturales de la organización.
El offshore propiamente dicho hace referencia a deslocalizar una organización, llevando fuera de las fronteras naturales de la empresa una parte de la producción, a veces por ventajas fiscales, otras de organización o de competitividad, como es el caso de los CC.