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Contact Center: los servicios Off shore, repotenciados

La industria de call center cuenta con profesionales y talentos especialmente en la región Caribe, Colombia y Chile, en donde el desarrollo tecnológico y las políticas gubernamentales favorecen la expansión IT e inversiones a largo plazo. Entre los servicios más característicos ofrecidos por los call centers BPO, destacamos los siguientes: ventas directas y ventas cruzadas; servicio de televentas; mejora de los programas de fidelización; toma de órdenes; servicio de atención telefónico y soporte técnico; servicios de respuestas vía web; manejo de peticiones varias; servicios de Helpdesk; programación de eventos; ventas en línea vía tienda e-commerce; servicios de call center de llamadas salientes (outbound).

Hoy se ve un repotenciamiento de los servicios off shore en varios países de América Latina, desde Colombia y Perú, hasta Costa Rica y Uruguay.

Entre las principales causas de externalizar se encuentran: la devaluación de la moneda en la mayoría de los países; reducir costos; especializar el servicio de forma que se pone en manos de personal cualificado la gestión de procesos que normalmente están bastante alejados del core business de la empresa. Además, con el cloud y sus soluciones, para las pymes es una extraordinaria forma tener acceso a estos servicios sin incurrir en altas inversiones en tecnología y contrataciones que desmotiva.

El offshore propiamente dicho hace referencia a deslocalizar una organización, llevando fuera de las fronteras naturales de la empresa una parte de la producción, a veces por ventajas fiscales, otras de organización o de competitividad, como es el caso de los CC.

Como se darán cuenta, esta actividad de Offshore Outsourcing ha crecido exponencialmente, por lo que es importante tener un contexto mundial de la actividad, para ello les proporcionaré algunos datos que dan una idea clara: en 2006, el sector de servicios de atención al cliente facturó en el mundo 56.04 billones de dólares, según datos de IDC (2006), empresa especializada en centros de contacto y su evolución digital, que de igual forma estima un crecimiento de este sector, hasta 2010, de un 14% anual, con una facturación de 95.70 billones de dólares. Ya en un contexto mundial más detallado, podemos decir lo siguiente:

El 59% de los ingresos derivados de servicios de atención al cliente en 2006 se concentró en el continente americano (Estados Unidos, Canadá y Latinoamérica), con un volumen de facturación de 33.36 billones de dólares y con una tendencia de crecimiento anual de 15% hasta 2010 y con la misma tendencia hasta el cierre de del 2022.

Por su parte, en un reciente relevamiento la empresa Datamonitor ha identificado a la India, Filipinas, México, África del Norte y Europa oriental y central, como los mayores ofertantes de operaciones Offshore de Contact Center. En América Latina sobresalen México, Colombia, Brasil y Argentina.