Por Nicolás Smirnoff, director de Prensario TI Latin America
A un mes de la salida de nuestro Especial Anual de Contact Center, vale destacar que quedamos muy contentos con el nivel de información ofrecida, incluyendo cifras inéditas, más completas. El alegato en tendencias ha sido firme: con la pandemia, se aceleraron la omnicanalidad, la migración a cloud y la IA. Pero el servicio ha sido más importante que la tecnología, porque se tiende más que nunca antes a la automatización, a la autogestión.
¿Qué agrega ahora el Anuario? No dejen de leer la Encuesta Anual a CIOs, y el informe central. El mensaje macro de ambos es que lo que antes era supervivencia, ahora es elección, la gente quiere lo nuevo para optimizarse y evolucionar. Entonces, contact centers y usuarios tienen que bucear en los nuevos mundos y sacarle provecho.
Lo muy bueno, como se ve en varias notas de la sección este mes, es que con la pandemia el contact center se volvió más core que antes. Es especialista en ‘la línea de fuego’, en el front end. Si una empresa SMB estaba acostumbrada al trato directo con los clientes, con la pandemia debió usar como nunca el telemarketing y el customer care a distancia. Y así…
Con la acción remota, toman más importancia en contact center nuevos rubros, como seguridad y analytics, claves para operar y medir el rendimiento. En resumen, tenemos en 2023 un mercado distinto al de antes, con mucho que crear y construir. De moverse depende.