La post pandemia genera un cambio diferencial en los contact centers que atienden las pymes o las pymes con contact center, con respecto a las decisiones pro cloud o pro operación remota que eran propias de las cuarentenas y los aislamiento.
Del Business Continuity —hay que seguir operando como sea— se pasa a buscar mayor productividad: más ingresos, menores costos, reducción de tiempos operativos, personal, etc.
Para esto son directos el cloud, automatización, autogestión. También IA, analytics, para conocer en serio las situaciones y obrar en consecuencia.
Quien mejor detecte los tips relevantes de negocio en un cliente, o los intereses prácticos de un usuario, marcará diferencias no sólo para vender o no vender, sino también para propiciar nuevos oportunidades de ingresos. Como norma, vale integrar todo lo emergente en un punto de contacto práctico y amigable.
En eso están los contact center de la región este año. En particular en el segmento SMB, hay muchísimo por hacer, porque los desarrollos son tempranos o incipientes, incluso en los mercados grandes.
Hay un eslogan que dice “El cliente siempre tiene la razón”, y es una premisa que todas las compañías que apuestan por crecer, deben tener presente. En general, la mayoría de las compañías consideradas medianas, suelen tener entre sus departamentos un Call Center para poder dar un mejor servicio. Es un área que tomó muchísimo valor en los últimos años, sobre todo durante la pandemia generada por el Covid-19, donde la gente no podía acercarse personalmente a las marcas. Entonces el mundo digital se volvió el medio ideal de conexión y ventas.
Entonces, los centros de contacto se transformaron en la principal arma de contención y de persuasión, buscando llegar a más usuarios, de una forma más limpia y transparente. Pero los call center no solo reciben llamadas, sino que también suelen realizarlas para ofrecer los productos o servicios a potenciales clientes, y también para dar seguimiento a cualquier persona que haya llamado con anterioridad, así poder resolver la duda o concretar la venta.
Las tareas de los centros de contacto varían, según la necesidad. Pero se podría separar en tres tipos de servicio:
- Ventas: Los operadores del Call Center tienen como función realizar llamadas a los clientes habituales y a futuros posibles clientes.
- Atención al cliente: Sobre todo para aclarar cualquier duda o pregunta que tenga en base a los productos y servicios que la empresa ofrece.
- Gestión de Cobranzas: Un servicio muy importante, para dar seguimiento al pago pendiente de un producto o servicio, tales como pueden ser gestión de cobranzas extrajudiciales, de deudas de tarjetas de crédito, expensas, seguros, etc.
Hoy en día, la clave para una correcta gestión del centro de contacto pasa por la plataforma que se utiliza. Una empresa que apuesta por un servicio de atención de calidad necesita cubrir todas las vías de comunicación, en especial las redes sociales. Como podemos ver en el gráfico 1, el 64% de las consultas llegan a través de un dispositivo móvil (tipo celular o tablet), y apenas el 18% utiliza todavía los e-mail como método de contacto.
Por otra parte, un estudio realizado por IDC junto a Infobip muestra que más del 51% de los consumidores prefiere recibir ofertas a través de plataformas como WhatsApp, y un 44% acepta las sugerencias que llegan por correo electrónico. Son datos a tener presente a la hora de analizar qué software es mejor para la compañía, porque debe ser completo y práctico.
Viendo la cantidad de medios posibles de conexión que necesita cubrir una organización, es obvio que necesita adoptar una estrategia de omnicanalidad. Como dijimos, los consumidores de productos y servicios están en una etapa de transformación al mundo digital. Esto trae consigo, una transformación a un cliente más exigente, que busca interactuar con las compañías de una forma clara, sencilla y transparente.
Por último, es importante tener presente que estrategia de omnicanalidad bien implementada, trae como beneficio la retención de clientes, y un crecimiento exponencial en el margen de ganancia promedio por cliente (como podemos ver en el gráfico 3).
Teniendo claro lo importante que es contar con una estrategia omnicanal, es primordial también tener siempre en mente los retos que enfrentan aquellos que deciden tomar este camino. En una estrategia omnicanal, la información debe viajar de manera ágil entre plataformas y dispositivos de manera que el cliente no perciba dónde empieza uno y termina el siguiente. Esto no sólo tiene implicaciones a nivel proceso y comunicación entre áreas, sino que presenta también un reto para los habilitadores tecnológicos y las decisiones de negocio. Es aquí donde toma importancia el concepto de Data Management o Data Governance, ya que sin estructuras robustas de administración de información, la experiencia omnicanal sería una utopía.
Todo esto también requiere de un alto nivel de coordinación. No solo entre las diferentes plataformas, sino incluso entre los diferentes departamentos o silos de la organización. No es posible lograr una experiencia unificada sin que todos los actores colaboren coordinadamente.
La omnicanalidad no nos obliga a utilizar todas las nuevas tecnologías, sino que nos habilita a seleccionar las que mejor podemos aprovechar porque ya las tenemos disponibles o porque son canales que fácilmente podemos integrar a nuestra estrategia existente.
