Las ideas tradicionales en un mundo donde el 85% de los usuarios no ve televisión de aire y sus publicidades o el 94% de las personas se desuscribe de los e-mails es complejo crecer en ventas, sobresalir con la marca propia, transmitir el valor y comunicar el diferencial. Con suerte, se llega a una tasa de apertura promedio de e-mails del 60%, eso sería un golazo y se alcanza pocas veces.
Un carrito de compras fácil de implementar, administrar y usar explotó en los últimos 2 años por la pandemia y la razón principal que todos esgrimimos es que evita fricciones al comprador. Los más jóvenes dirían que “me evita la molesta situación de tener que hablar con un vendedor”. TiendaNube, por ejemplo, es una plataforma que nosotros como consumidores ya nos acostumbramos a usarlo, por su interface y porque es masivo, sean artículos de limpieza o quesos, la plataforma es la misma. Si compramos hasta licencias de software en línea y sin intervención humana, por qué no la cena o un par de jeans.
Así como nos pasa como una página web con contenidos útiles que resuelven nuestra necesidad, el carrito de compras es el vendedor más aplicado del mundo: no se enferma ni toma licencias ni vacaciones, está 7×24 tomando pedidos. Broma aparte, es lo que es.
Vender online y el impacto en 3 dimensiones
El hecho de estar disponible en internet, tentar y convertir potenciales clientes a fieles de la marca, impacta en 3 ejes fundamentales.
- Organizacional:¿qué marketing hacemos? Ya sea con Inbound o con Google Ads, todo es digital. El rol de marketing y una ejecución meticulosa, impacta a su vez en la relación de Marketing con Ventas. Si además nos preocupa poner al cliente en el centro y que no tenga que repetir 3 veces lo mismo para resolver su reclamo, Atención al cliente querrá tener, al final del proceso de compras, todo el historial de esa persona con la empresa en una sola vista, un único timeline. En definitiva, una organización alineada con un proceso alineado con el buyer journey.
- Canales de comunicación:los más avanzados ya estaban omnicanales pero sobre todo durante la pandemia, la mayoría de las empresas se ocupó de subsistir sorteando caídas de ventas, cierres y administrando ansiedades por la incertidumbre. La consigna más urgente fue no perder oportunidades de ventas. ¿Qué canales? A las tradicionales 0-810 y al e-mail genérico tipo contacto@empresa.com, se recurrió a un bot en la web o un chat al WhatsApp, quizás por su facilidad de instalación y puesta en marcha. También estuvieron quienes habilitaron urgentemente Facebook Messenger y a vigilar las actividades en su perfil de Instagram. Hasta que un día, contar con tantos canales pasó de ser una ventaja a ser una montaña de aplicaciones estancas imposibles de administrar. Para peor, los datos no integrados generan una fricción y una pérdida de oportunidad enormes. Consolidar los canales bajo una única mirada y con el cliente en el centro ya es un desafío que se puede resolver fácil y a costos razonables.
- Automatización. No cabe dudas de que el cliente está en el centro de toda estrategia, pero del dicho al hecho es complejo. Se necesitan reorganizaciones, tecnología y procesos acordes. Lo que más que nunca quedó en claro es que universidades, centros de salud, la industria de la alimentación y tantas otras industrias no podían llegar a sus clientes potenciales sin los canales de comunicación adecuados, una organización alineada y un proceso 360 grados que cubra todo el recorrido o la experiencia del cliente con una empresa. Cuando hablamos de grandes escalas con procesos que impactan a casi todas las áreas la automatización es una tendencia instalada con su fama bien ganada. Procesos repetitivos, seguimiento de actividades o tareas internos o con nuestros clientes, procesos de post-venta, etc. son las típicas áreas donde se reducen costos pero a no confundir: esas personas pueden ser realocadas a posiciones de mayor valor agregado, a pensar la mejor automatización, a analizar cómo nutrir y convertir en lugar de explicar, 20 veces al día, los beneficios de tal o cual producto.
Es una triple alineación: alinear la organización, luego los canales de comunicación que nos acerca a nuestro público objetivo y finalmente alinear las actividades según el camino que hace un comprador. A veces, alinear los astros depende de nosotros y de un pequeño primer paso.
