La omnicanal para una atención post-venta world-class
Antes del 2020 ya estábamos hiper-conectados, pero hoy nos quejamos por Twitter ante un mal servicio o nos conectamos por Facebook Messanger para saber el estado de un trámite ante un organismo público. La novedad es la crisis de desconexión que generó la pandemia, entre empresas y clientes, entre amigos, entre compañeros de trabajo que se sienten más distanciados.
Cuando hablamos de empresas que dan un «mal servicio» podríamos dividir este adjetivo en dos grupos:
- Es una empresa de servicios de limpieza, pero limpia mal.
- Es una empresa de servicios de limpieza, limpian excelente y eficientemente. Pero a la hora de contactarse con ellos no atienden el teléfono, su web no tiene un e-mail de contacto o dice que abren a las 8am y a las 9am aún no abren el negocio.
Aunque el servicio sea excelente, las fricciones para interactuar con la empresa pueden tirar por la borda cualquier esfuerzo por crecer.
Tecnología para captar clientes, nutrirlos, convertirlos y deleitarlos
Según Redpoint, el 70% de los consumidores dice que es muy probable que compre exclusivamente de marcas que los entiendan a ellos y sus necesidades.
En este contexto, una de las metodologías utilizadas para comprender el vínculo de los clientes con la empresa es el puntaje de salud o health index. Este permite entender los atributos y comportamientos de los clientes exitosos, detectar los riesgos de perder clientes y tomar acciones orientadas a revertirlos. Contar con datos como tipo de contacto, sus características, el historial de su relación con la empresa y sus comentarios en soporte o atención al cliente son las bases para mejorar y diseñar acciones proactivas. Pero todo esto se cae por la borda si sólo contamos con un 0-800 de 9 a 13.00hs.
Existen muchas soluciones de multi u omni-canalidad que son el boom en este momento, aunque una cosa lleva a la otra.
Freshworks, por ejemplo, ofrece varios productos, pero una de ellas es la plataforma omnicanal por medio del cual permite monitorear el nivel de relación de cada cliente, riesgos de una desvinculación o insatisfacción de acuerdo al comportamiento e inteligencia artificial, que va aprendiendo a medida que conoce más y más patrones de comportamiento.
MessageBird es la plataforma omnicanal #1 del mundo, que lo usamos mucho sin darnos cuenta cuando hacemos un pedido por Rappi, reservamos una casa por Airbnb o Cabify. Si hablamos de conexión empresa-cliente es la elegida porque prácticamente cualquier canal existente en el mundo se integra nativamente y sin necesidad de desarrollar códigos.
Cuando hablamos de PyMEs, las soluciones más buscadas son las integraciones fáciles de un CRM con WhatsApp, SMS, e-mail y las redes sociales y entre las más pequeñas ActiveCampaign suele ser la elegida.
HubSpot por su lado es un “bicho raro” que ganó su espacio como CRM pero también como plataforma de marketing automation líder, con su metodología Inbound. Esta plataforma CRM cruza todas las áreas, al igual que Freshworks y MessageBird. Desde marketing, ventas, atención al cliente y servicio técnico hasta complejas herramientas de analítica, productividad y más.
CLIENTE CONECTADO, CLIENTE CONTENTO
Como bien dijo Forbes, las marcas con una experiencia del cliente superior generan 5,7 veces más ingresos que los competidores que se quedan atrás en la experiencia del cliente.
Un enfoque basado en datos empodera no sólo a la empresa sino a todos y cada uno de sus colaboradores, en todas y cada una de las áreas. ¿No es frustrante cuando hablas con un representante que no está empoderado para resolver tu problema?
Algunos beneficios cuando se tiene la herramienta y la estrategia alineada son:
- Incrementar la tasa de resolución de casos
- Disminuir el SLA
- Los up y cross-selling: la creación de alertas automáticas avisa a tus equipos sobre las oportunidades de ventas para que tomen acción proactiva.
- Reducir la rotación y mejorar las tasas de renovación: comprender los motivos que llevan a los clientes a abandonar su vínculo con la empresa y administrar las renovaciones tempranamente.
- Supervisar activamente la salud del cliente: con la información disponible sobre los consumidores es posible generar interacciones en el momento correcto, a través del canal correcto, con el contenido adecuado para obtener más ventas.
- El agente correcto para cada cliente sin necesidad de pasearlo por las interminables IVRs o los bots mal programados.
- Aplicar la inteligencia artificial para que, a medida que se acumulan más y más preguntas, su base de conocimiento se enriquezca y devuelva la mejor respuesta a cada cliente.
CUSTOMER REVIEWS Y EXPERIENCIAS SIN FRICCIONES
Los clientes comentan a un promedio de 9 personas sobre una experiencia positiva con una marca, pero a 16 personas sobre una experiencia negativa, dice Deloitte.
La información sobre los clientes está al alcance de tus manos y dentro de este entorno omnicanal y digitalizado, todos vamos dejando huellas aquí y allá. Sin embargo, en esta era donde los clientes conectados son quienes nos van a hacer crecer, necesitamos la solución correcta para aprovechar todos esos datos y conservar lo más preciado de las empresas: sus clientes.