Tradicionalmente, las prácticas de entrada de datos para los sistemas CRM han sido responsabilidad de los departamentos de ventas y marketing, así como de los agentes del centro de contacto. Los equipos de ventas y marketing obtienen clientes potenciales y actualizan el sistema con información a lo largo del ciclo de vida del cliente, y los centros de contacto recopilan datos y revisan los registros del historial del cliente a través de llamadas de servicio e interacciones de soporte técnico.
Aplicar el CRM y las estrategias de marketing one to one, es una obligación de toda empresa que quiera sobrevivir en el competido mercado de hoy. Los clientes cada vez son más exigentes y desean ser atendidos en forma oportuna, ágil, personalizada e inteligente. Quizá esta sea la razón por la que la industria de los contact center se ha desarrollado en forma vertiginosa. El 72% de las empresas americanas utilizan el sistema ya sea interno o vía outsourcing. En Estados Unidos 11 millones de personas equivalente al 6.1% de la población económicamente activa, trabajan en sistemas de call y contact centers. En México ya operan 23.000 centros y en Bogotá aproximadamente 300 empresas cuentan ya con su propio sistema.
Es por eso que cada vez se utiliza más software y menos hardware en el trato con los clientes, siendo el componente clave de CX y en todos los niveles de trato con los clientes. El hardware es rígido y limitante, por el contrario, el software es flexible y dependiendo de cuánto uno se especialice, puede lograr de todo realmente.
Siguiendo esta línea, con un software de VoIP, puedes conectar tus líneas telefónicas directamente a teléfonos móviles, tabletas y ordenadores. Así, el sistema telefónico queda completamente desmaterializado, lo que permite a los empleados una flexibilidad total. Las soluciones de telefonía IP pueden integrarse fácilmente con otras herramientas empresariales, como plataformas CRM o herramientas de helpdesk o atención al cliente. Esto permite controlar todos los canales de comunicación desde la misma plataforma.
El auge de CCaaS
Un estudio reciente de Juniper Research descubrió que la cantidad total de llamadas manejadas por las plataformas CCaaS se acercará a los 48 mil millones para 2027; aumentando de 20 mil millones en 2022. Este crecimiento del 135% se verá impulsado por el aprovechamiento de las redes 5G para implementar tecnologías de voz avanzadas, incluidas las llamadas interactivas 5G y AI-IVR.
Por otro lado, en los últimos años hemos visto (producto de la pandemia) cómo la digitalización de las empresas se ha acelerado. Es por eso que las empresas se han visto obligadas a buscar soluciones en la nube que les permitieran ser ágiles y adaptarse a las circunstancias. Esto ha provocado el auge, entre otras muchas cosas, de los softwares para Contact Center.
En los procesos de ventas, es común que parte de los empleados dediquen buena parte de su tiempo a revisar qué oportunidades comerciales se han quedado atascadas en algún punto, qué acciones o quién debe llevarlas a cabo para tratar de cerrar dichas oportunidades. Cuando el Contact Center en la nube dispone de una integración natural con el CRM, se pueden diseñar procesos automatizados que relanzan esas oportunidades atascadas con incentivos (descuentos, beneficios…) para tratar de finalizar el proceso con éxito.