Definitivamente los sistemas de Customer Relationship Management (CRM) llegaron para quedarse en todo el mundo, porque se ha comprobado que, en el mundo del márketing digital y la experiencia del cliente (CX, o customer experience) es fundamental tener un trato cercano para lograr mayores conversiones y contactos.
Es aquí donde los avances en el software, que incorporan mayores usos de Inteligencia Artificial (IA) es clave para poder ofrecer nuevas experiencias a los clientes. La experiencia del cliente ya no solamente pasa por tener un CRM lleno de datos que las personas llenaron en una hoja de cálculo. Aquí se encuentran los chatbots que aplican técnicas de Natural Language Processing permiten al sistema mejorar su comprensión del contexto de la conversación.
Por ejemplo, desde Salesforce, empresa n° 1 en software CRM, destacan el 75% del valor de la IA se encuentra en el front office, con el que las empresas, luego, pueden tener datos que aumenten la eficiencia y satisfazcan las expectativas de los clientes. En el reporte de la compañía, State of Marketing, refleja que en las compañías les interesa mejorar en el uso de herramientas tecnológicas, mientras que su reto principal es impulsar la interacción con los clientes en tiempo real.
Otros datos que revela este estudio es que el 33 % de los especialistas de márketing están plenamente satisfechos con su capacidad para unificar las fuentes de datos de los clientes. En tanto, el 65 % ya se encuentran experimentando con IA o la han implementado por completo en sus flujos de trabajo. Por otro lado, el 57 % tiene acceso a datos en tiempo real para ejecutar una campaña; y el 39 % ya llevan a cabo un rastreo del valor del tiempo de vida del cliente (track customer lifetime value).
En el blog The Conversartion de Oracle, compañía especializada en el desarrollo de soluciones de nube y locales, ellos ponen al cliente ‘en el centro de todo’. La empresa destaca que en este mercado global, tecnológico y altamente competitivo, que se pasó de un el marketing de transacciones donde se concentraban las acciones en lograr ventas, a pasar a un marketing relacional, donde el foco está en crear vínculos ‘duraderos y de valor’.
El informe de la empresa también destaca a la Ciencia de Datos que ha mejorado los CRM de tipo analítico en aspectos como la predicción del comportamiento del consumidor, los pronósticos de ventas, o la generación de modelos de abandono de clientes. La aplicación de técnicas como la minería de datos o el machine learning hicieron que las empresas obtengan un conocimiento mucho más profundo de la información manejada.
El CRM en la industria del retail
Hoy en día el CRM está presente en todo tipo de industrias por las facilidades ya mencionadas. Como es el caso del sector del retail donde está experimentando una revolución gracias a la introducción de tecnologías como, además de la IA, la realidad aumentada (RA) y el Internet de las cosas (IoT).
SAP ofrece su servicio de CRM y CX para que las empresas pueden utilizar datos para acercarse a los clientes y fortalecer la lealtad a través de múltiples canales. Esto permite a sus clientes adaptar productos y servicios a las necesidades únicas de cada consumidor, transformando toda la cadena de valor del comercio minorista y online.