Omnicanalidad es un concepto superador de Multicanalidad. Significa pasar de muchos a todos los canales, es decir las vías completas que puede usar el usuario para comunicarse: físicas, online, redes sociales.
En la industria de CX / Contact Center se dice que lo ideal es la omnicanalidad, pero luego cada usuario tiene que ver su propia combinación. Tener todo para tenerlo mal desarrollado no es bueno, o que no tenga la gente preparada para hacerlo bien.
Un estudio de la American Marketing Association dictaminó que las necesidades de los consumidores irán creciendo a lo largo de este año y se incrementarán el que viene en mayor medida. Por ello, muchas empresas han tomado acciones multicanales, pero quedan lejos de la omnicanalidad deseada. El objetivo es que el cliente tenga la mejor CX posible a través de una estrategia omnicanal completa gracias a los avances de la era digital. Las empresas que lo consigan tendrán clientes mucho más fieles, tal y como asegura el 83% de los encuestados en el estudio.
El informe indica que 1 de cada 5 empresas ya han conseguido una estrategia omnicanal completa. Aunque requiere de una organización e implicación importante, los beneficios son visibles. El estudio afirma que las empresas que ya han aplicado una estrategia de comunicación omnicanal tienen un NPS del 8,5 frente al 5,8 de aquellas que todavía no la han integrado.
Multicanalidad Vs Omnicanalidad
La multicanalidad y la omnicanalidad se han convertido en factores clave dentro de la experiencia de cliente. Ambos implican el uso de varios canales de comunicación en las interacciones entre empresas y consumidores. Sin embargo, es necesario tener claras las diferencias entre ambos conceptos.
El aspecto que marca la diferencia entre la multicanalidad y la omnicanalidad atiende a la integración entre los canales. Si bien es cierto que ambas estrategias ponen a disposición de los clientes las múltiples vías de comunicación, la multicanalidad no integra todos estos canales entre sí, mientras que la omnicanalidad establece una integración cohesionada que hace que todos los canales funcionen de manera conjunta y fluida en cada punto de contacto del recorrido del cliente.
La omnicanalidad es necesaria para comunicarse con los clientesen sus canales preferidos, vincular todos los canales y coordinar los datos recogidos a través de ellos en un solo lugar. Por otra parte, la multicanalidad es el uso de más de un canal para comercializar y comunicar información sobre una marca. Estos múltiples canales no están integrados entre sí.Una valla publicitaria, por ejemplo, no está conectada directamente con el sitio web de una empresa: son canales separados que se utilizan para aumentar el conocimiento de una marca.
En conclusión, una omnicanalidad eficiente también puede entenderse como todos los canales que a uno le conviene manejar, y que todo repercuta en la satisfacción del cliente. Esto es lo único que importante, no tener Twitter, Instagram o cualquier otra vía emergente. Esto vale lo tenga claro el CX manager. A partir de ahí, a incluir todo lo que se pueda, y cada herramienta desde ya va a sumar al conjunto.
