‘Customer Centric’, es un planteamiento de negocios que ubica a los consumidores en el centro de todas las acciones y decisiones de una empresa. Su objetivo es fomentar experiencias positivas en cada etapa del recorrido del cliente, para así incentivar su lealtad y satisfacción, lo cual podría generar mayores recomendaciones.
Con este modelo, una empresa decide luego de evaluar los efectos que tendrán sus elecciones en el público. Por ello, esta metodología trata de entender a profundidad sus necesidades, deseos y preferencias para diseñar productos, servicios y experiencias que satisfagan sus demandas de manera óptima.
En la era digital, construir una organización bajo este concepto es algo cada vez más complicado. Si bien las tecnologías emergentes han permitido a las empresas implementar cambios de forma rápida, por otro lado menos favorecedor, las personas tienen mayores requerimientos y metas más desafiantes.
Hoy en día no se trata ya de elegir. La experiencia del cliente debe ser el objetivo de todas las campañas y acciones que lleve a cambio una empresa, con independencia del sector en el que opere. De no hacerlo, no logrará avanzar, ya que es muy probable que los competidores que sí apliquen esta filosofía se hagan con su cuota de mercado.
Pero para poder implementar la filosofía ‘customer centric’, es necesario introducir modificaciones en el modelo de negocio que se sigue. Cualquier acción que se lleve a cabo debe tener detrás un análisis, tanto acerca de los productos y servicios que pretende posicionar como del perfil de usuario al que debe dirigirlos.
Si nos centramos en acciones más concretas, los pasos para poner en marcha la filosofía customer centric son los siguientes:
- Segmentación de clientes
- Escucha active
- Desarrollo del customer journey
- Utilización de la experiencia del cliente para fidelizar
Ahora, llevando esta práctica del dicho al hecho, podemos mencionar ejemplos exitosos de empresas que poseen un enfoque de ‘customer centric’, Amazon es uno de ellos.
Amazon es conocida por su enfoque en el cliente, puesto que cada año invierte en tecnologías que le permiten acercarse a los usuarios, segmentarlos e identificar patrones o gustos. Además, esta empresa utiliza análisis de datos avanzados para personalizar las recomendaciones de productos, ofrece envíos rápidos y gratuitos y permite que los clientes califiquen y evalúen la mercancía.
Otro ejemplo a mencionar puede ser Ritz-Carlton, la reconocida cadena hotelera proporciona un servicio al cliente excepcionalmente personalizado y de calidad. Los empleados de los hoteles tienen la autoridad para tomar decisiones que beneficien a los huéspedes, por lo que crean experiencias memorables. Además, tienen un sistema de retroalimentación y seguimiento para garantizar que cada persona tenga una estancia realmente única.