Cuando se encadena en forma inteligente toda la información necesaria, se arma un customer journey, el viaje de cada cliente desde que entra en contacto con la empresa y su evolución de consumo, para buscar que consuma más, para mantenerlo en las filas y por otro lado anticipar su demanda, hacia donde va.
Aquí van unidos CRM con contact center, quienes desembocan en el rubro de Customer Experience, que es la experiencia completa, mucho más integral, esto es crucial para que las interacciones con su organización sean fluidas. Una visión del cliente de 360 grados incluye todas las interacciones que un cliente tiene con su marca, desde una consulta en el sitio web hasta la compra de un producto o una conversación de atención al cliente. Y significa que toda la información sobre un cliente se encuentra en una única vista a la que los agentes de asistencia pueden acceder y utilizar.
Mientras que algunos pueden considerar una visión de 360 grados del cliente inalcanzable debido a la cantidad de datos que es necesario agregar en pantalla, el CRM de atención al cliente adecuado ya puede hacerlo.
La empatía de las empresas es esencial para que un cliente apueste por ella, y se convertirá en el diferenciador clave de una marca. Es por eso que una experiencia del cliente positiva (o negativa) puede conducir al éxito (o caída) de su negocio. Las plataformas que incorporan big data e inteligencia artificial pueden ayudar a los centros de contacto a gestionar mejor las solicitudes. Por un lado, facilitan guardar, procesar, administrar y generar información a partir de enormes volúmenes de datos; por otro, ayudan a analizar los datos de los clientes para brindar respuestas automáticas o contactarlos de forma más efectiva con un agente especializado.
Hemos visto un aumento en la utilización de los canales digitales, lo que significa que hay más puntos de contacto y fuentes de datos para agregar el historial del cliente y, por lo tanto, una mayor necesidad de un CRM omnicanal.
La única forma de aliviar la fricción en la experiencia del cliente es crear un proceso más eficiente, reduciendo la cantidad de aplicaciones que los agentes necesitan para registrar y acceder a la información del cliente, y resolviendo los problemas mediante el uso de un CRM de atención al cliente único, unificado y procesable. El uso de un CRM centralizado puede ayudarle a unificar los datos de los clientes y proporcionar a los agentes el contexto necesario para ofrecer una asistencia eficaz y personalizada.
El contact center cumple un papel estratégico en la creación de experiencia para los clientes por dos razones: es el front en la relación con el consumidor y, desde allí, se da curso a la resolución de sus necesidades. Es por tal razón, que cuando las organizaciones de atención al cliente no tienen una visión de 360 grados del cliente, se ven obligadas a atender a los clientes mediante un trabajo tedioso, lo que se traduce en una pérdida de tiempo y en una abundancia de fricciones en la experiencia del cliente.
