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Customer Experience, mucho más que contact center

En un mundo cada vez más conectado, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor crucial para el éxito de cualquier empresa. Los contact centers desempeñan un papel fundamental en esta área, ya que son el punto de contacto directo entre las organizaciones y sus clientes. Cuando se encadena en forma inteligente toda la información necesaria, se arma  un customer journey, el viaje de cada cliente desde que entra en contacto con la empresa y su evolución de consumo, para buscar que consuma más, para mantenerlo en las filas y por otro lado anticipar su demanda, hacia donde va.

En las empresas se están formando Customer Managers, que engloban o interactúan con los gerentes de marketing, ventas, contact center, servicio al cliente. Es lograr que el conjunto sea mayor a la suma de las partes. Aquí el CRM pretende sobre todo aumentar la eficiencia operativa de la empresa mientras trata de satisfacer las necesidades de los clientes. El CXM (Customer Experience Management), por otro lado, tiene el objetivo final de brindar experiencias satisfactorias y personalizadas. Podemos agregar que si el CRM interviene tras una experiencia de un cliente utilizando la información sobre lo que ha sucedido, el CXM nos dice las razones por las que ha sucedido eso y trabaja para construir esa experiencia antes de que suceda.

Para lograr el objetivo de garantizar al cliente una experiencia positiva y significativa, es absolutamente esencial contar con plataformas CXM integradas con el software CRM. La complementariedad entre los dos programas, de hecho, permite a las empresas obtener una visión de 360o y enfocarse completamente en las necesidades de sus clientes, convirtiéndolos en el punto central de la toma de decisiones y de sus procesos operativos.

La integración de CRM y CXM permite transformar los datos estadísticos en información operativa e insights sobre el sentimiento del cliente. Una opción estratégica para las empresas ganadoras, hoy y mañana.

Por otra parte, la influencia del CRM en el engagement de los empleados es igualmente significativa. En las organizaciones que priorizan relaciones sólidas con los clientes, los niveles de compromiso de los empleados son notablemente más altas. Esto puede atribuirse a las herramientas avanzadas de CRM que tienen a su disposición, como la inteligencia artificial y la automatización, que ofrecen información valiosa sobre el comportamiento de los clientes y agilizan los flujos de trabajo operativos.

Estas herramientas mejoran la satisfacción laboral y la productividad al permitir a los empleados interactuar de manera más eficaz con los clientes y reducir el tiempo dedicado a tareas rutinarias. Esto, a su vez, se traduce en experiencias de cliente más significativas e impactantes, un factor clave para construir relaciones duraderas con los clientes.