Saltar al contenido

CX & Contact Center: Encuesta a usuarios

Para el este Especial Anual CX & Contact Center, desde Prensario TI pudimos acceder a los datos de una encuesta realizada recientemente por la consultora Frost & Sullivan, el cuál examina las tendencias en el mercado de servicios de CX Outsourcing en América Latina y el Caribe y pronostica el tamaño del mercado.

También brinda una amplia cobertura de los servicios entregados en cada mercado local y aquellos brindados desde los países del Caribe hacia el extranjero. En este sentido, los servicios offshore se definen como servicios prestados para atender a clientes extranjeros fuera del país donde se encuentra cada contact center. El estudio muestra datos únicamente de servicios de outsourcing, excluyendo las operaciones realizadas internamente y los Centros de Servicios Compartidos.

CX Outsourcing es un subconjunto de la industria mucho más amplia de la subcontratación de procesos de negocio (BPO). Generalmente se define como un acuerdo comercial en el que una empresa contrata a un proveedor externo para que preste un servicio en lugar de realizarlo internamente. Los servicios pueden variar desde la simple gestión de llamadas hasta la gestión de procesos empresariales complejos, como soporte técnico y autoservicio al cliente, a través de aplicaciones de respuesta de voz interactiva (IVR) o la Web. Los proveedores se especializan en manejar grandes volúmenes de llamadas entrantes y salientes para atención, retención y adquisición de clientes; mesa de ayuda; apoyo técnico; colecciones; y telemercadeo/televentas para clientes comerciales. Estos clientes contratan en la mayoría de los casos, el uso tanto de la tecnología requerida como de los servicios de los empleados (incluidos gerentes, agentes y expertos en procesos).

Este estudio contó con encuestados de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Perú, Centroamérica  y Caribe. Además estuvo compuesto por más de 70 entrevistas realizadas a tomadores de decisiones de contact center utilizando un extenso cuestionario.

El mercado de servicios de outsourcing de CX en América Latina y el Caribe alcanzó $11,420 millones de dólares en ingresos en 2022, lo que representa un aumento del 7,2% en comparación con 2021. El alto crecimiento experimentado ese año fue impulsado principalmente por actividades nearshore (atendiendo a clientes de EE. UU.) y LATAM-shore (atendiendo a clientes de LATAM) de otros países de LATAM), así como de otros mercados internacionales (Canadá, España y otros países de Europa). Este sólido desempeño fue parcialmente compensado por la caída o el bajo crecimiento de los mercados internos, especialmente en Brasil y Chile.

Además, en el futuro se prevé que este mercado experimente un crecimiento de ingresos de un solo dígito en 2023 y que disminuya su tasa de crecimiento para 2024, principalmente debido a los impactos negativos de la recesión económica mundial.

En el transcurso del período de proyección, se espera que se expanda el mercado de CX Outsoursing. Esto se debe principalmente a dos factores: 1) el creciente reconocimiento de CX como una potente herramienta para obtener ventajas competitivas y 2) la creciente motivación de las empresas para subcontratar sus actividades de CX.

A esto se le suma que el mercado está preparado para un nivel moderado de disrupción debido al surgimiento de tecnología de inteligencia artificial generativa. El alto potencial de esta tecnología elevará drásticamente el nivel de productividad de los agentes, y permitirá a las empresas aprovechar en mayor medida el autoservicio, cada vez más sin intervención humana en muchos casos.

Por otro lado, el impacto no será el mismo en el panorama general del servicio al cliente (incluido el interno y el subcontratado) que en la industria de la subcontratación, ya que un número cada vez mayor de organizaciones subcontratarán más debido a la creciente complejidad de ejecutar las operaciones de CX, lo que proporcionará un beneficio positivo, impulsar las tasas de crecimiento de los proveedores de servicios.

De acuerdo con Frost & Sullivan, se espera que la IA generativa tenga un impacto negativo en el número de FTE, pero esto se verá compensado por nuevos tipos de interacciones con los clientes, que requerirán una nueva capacitación de los agentes de contact center.