Paraguay comienza a ganar un lugar propio dentro del mercado regional de CX, Contact Center y BPO. Todavía se encuentra por detrás de polos más desarrollados como Colombia, México, Chile, Argentina o Perú, pero combina condiciones que pueden acelerar su crecimiento: población joven, costos competitivos, incentivos fiscales, mayor profesionalización y una apertura creciente hacia la exportación de servicios.
El avance no se limita a la instalación de nuevas posiciones de atención. Las empresas locales están incorporando automatización, canales digitales, inteligencia artificial, cobranzas inteligentes y modelos de gestión de talento más sofisticados. Al mismo tiempo, los buyers paraguayos comienzan a exigir experiencias más ágiles y consistentes frente a un cliente que se volvió más digital, informado y exigente.
La decimoquinta edición del CX & Innovation Congress reunió en Asunción a más de mil asistentes durante tres jornadas y convocó a referentes de banca, retail, industria, servicios financieros, energía y construcción. El volumen y la continuidad del encuentro —realizado durante quince años— muestran que CX dejó de ser un tema secundario para convertirse en parte de la agenda empresarial paraguaya.
Un mercado local que se profesionaliza
Durante mucho tiempo, buena parte de la atención al cliente en Paraguay estuvo asociada a estructuras internas y operaciones telefónicas tradicionales. Hoy el escenario cambia. Bancos, fintechs, comercios, cadenas gastronómicas y empresas de servicios necesitan integrar WhatsApp, redes sociales, aplicaciones, voz y atención presencial dentro de recorridos más coherentes.
En el CX & Innovation Congress, compradores como Denis Martínez Cáceres, de Negofin, pusieron el foco en la automatización de WhatsApp y en cómo aplicar IA al trabajo cotidiano. Ariel Miranda, jefe de Contact Center de Ueno Bank, destacó la gestión del talento y la necesidad de incorporar nuevos conceptos para conducir equipos en un contexto donde personas y tecnología deben evolucionar juntas.
Estas búsquedas muestran un mercado que todavía tiene mucho por incorporar, pero que ya no se conforma con sumar canales. La oportunidad está en integrarlos, automatizar contactos repetitivos y mantener continuidad cuando una conversación pasa de un bot a un agente o de una aplicación a una sucursal.
Potencial como hub regional
Paraguay también busca consolidarse como proveedor de servicios para otros mercados. Desde la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto y BPO se destacan como ventajas una población joven, cargas impositivas y sociales competitivas y la posibilidad de formar talento para operaciones de atención y back office. La propia organización reconoce que el país todavía debe acortar distancias de capacitación y madurez frente a otros mercados latinoamericanos, pero sostiene que el sector creció con fuerza desde la pandemia y ya exporta servicios a diferentes países de la región.
El caso de Cidesa ayuda a dimensionar esa evolución. La compañía, de capitales paraguayos y con más de dos décadas de trayectoria, trabaja en cobranzas, atención al cliente y ventas, con fuerte presencia en servicios financieros. Además de operar localmente, exporta servicios a Chile, España y Argentina. Durante 2025 se había propuesto captar cinco clientes extranjeros y terminó alcanzando ocho, en un contexto de mayor competencia regional.
Este tipo de experiencia muestra que Paraguay puede competir en operaciones de habla hispana donde importan la cercanía cultural, la flexibilidad y los costos. Pero para convertirse en un hub sostenido necesita avanzar en formación, bilingüismo, infraestructura, seguridad y capacidad para gestionar procesos de mayor complejidad.
IA con impacto práctico
La inteligencia artificial aparece como uno de los principales aceleradores. En un mercado emergente, las empresas pueden adoptar directamente modelos más modernos sin atravesar todas las etapas tecnológicas que recorrieron otros países.
Las primeras aplicaciones se concentran en automatización de consultas, asistentes para agentes, análisis de conversaciones, cobranzas y clasificación de contactos. El desafío es que la IA no quede limitada a demostraciones o bots aislados. Debe conectarse con CRM, sistemas de pago, plataformas comerciales y datos del cliente para resolver procesos completos.
También se necesita equilibrio. El CX & Innovation Congress puso en agenda la relación entre interacción humana y tecnología, destacando que la innovación debe producir valor real para el cliente. Automatizar todo puede bajar costos, pero deteriorar la experiencia cuando el contacto requiere empatía, negociación o resolución de situaciones excepcionales.
Talento y cultura como condiciones
El crecimiento del sector dependerá tanto de las personas como de la tecnología. Paraguay cuenta con una población joven que encuentra en los contact centers una puerta de ingreso al mercado laboral, pero el paso hacia servicios de mayor valor exige capacitación continua.
Los agentes deben manejar varios canales, comprender productos financieros o regulados, utilizar herramientas de IA y resolver contactos cada vez más complejos. A la vez, los supervisores necesitan nuevas capacidades para analizar indicadores, acompañar equipos híbridos y medir experiencia, no solamente duración de llamadas.
Raquel Dentice, directora de CFP y presidenta de la APCC, remarcó que la cultura centrada en el cliente no se instala de un día para otro: necesita una definición de la alta dirección que luego atraviese toda la organización. Ese punto es decisivo para los buyers. Las plataformas pueden acelerar y ordenar la atención, pero no reemplazan una estrategia clara ni una cultura que valore realmente al cliente.
Paraguay tiene una oportunidad emergente tanto hacia adentro como hacia afuera. En el mercado local, puede profesionalizar la experiencia de empresas que todavía operan con canales fragmentados. En el regional, puede exportar atención, cobranzas, ventas y back office desde una estructura competitiva.
El salto dependerá de no competir únicamente por precio. La oportunidad más sólida está en combinar talento joven, flexibilidad, tecnología y conocimiento de procesos para ofrecer servicios de mayor valor. El mercado paraguayo todavía tiene terreno por recorrer, pero justamente esa brecha representa su mayor potencial de crecimiento.