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CX y contact center: tendencias que definirán 2024

La experiencia del cliente (CX) y los contact centers están en el centro de las estrategias empresariales para 2024. El informe anual de Zendesk CX Trends 2024 revela diez tendencias principales que moldearán la relación entre las empresas y sus clientes. La clave para sobrevivir y prosperar en un entorno competitivo radica en acortar la brecha entre las expectativas de los consumidores y las percepciones de los líderes empresariales.

La inteligencia artificial generativa se ha convertido en una pieza fundamental en el CX.

IA generativa: de moda a estrategia de negocio

La inteligencia artificial generativa se ha convertido en una pieza fundamental en el CX. Con el 65% de los líderes de CX en Latinoamérica integrándola en el customer journey, esta tecnología ha dejado de ser una simple moda para transformarse en una estrategia de negocio esencial. El objetivo es ofrecer una experiencia que se sienta humanizada y personal.

El informe de Zendesk destaca que las organizaciones latinoamericanas que utilizan IA generativa están avanzando rápidamente. El 80% de estas empresas reconoce la mejora en sus interacciones digitales gracias a esta tecnología. Según un vocero de Zendesk, ‘la IA generativa permite a las empresas crear experiencias más personalizadas y efectivas, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente’.

Chatbots: el ascenso de los agentes digitales

Los chatbots han evolucionado desde simples herramientas de respuesta automática hasta agentes digitales sofisticados. Esta evolución responde a las demandas del 78% de los líderes de CX que desean que sus bots diseñen experiencias personalizadas. Los chatbots avanzados pueden reflejar la identidad de la marca e incorporar análisis de sentimientos e intenciones para ofrecer respuestas precisas y personalizadas.

El 60% de los consumidores latinoamericanos se siente cómodo interactuando con chatbots y espera que estos resuelvan rápidamente sus solicitudes. La carrera para mejorar las capacidades de los chatbots está en marcha, y las empresas que invierten en esta tecnología están viendo resultados positivos en la satisfacción del cliente.

IA en CX: superando la barrera entre líderes y agentes

A pesar de los avances en inteligencia artificial, existe una discrepancia en la percepción de la tecnología entre los líderes y los agentes de servicio al cliente. El 65% de los agentes considera que las herramientas de IA no son efectivas en su rutina diaria, mientras que el 74% de los líderes de CX defienden su uso. Esta diferencia de percepción se debe a la falta de capacitación y claridad en la implementación de la IA.

Cerrar esta brecha es crucial, ya que el 79% de los líderes confirma la importancia de incorporar herramientas de IA generativa en los flujos de trabajo de los agentes. La meta es ampliar las capacidades humanas, no reemplazarlas, y garantizar que la tecnología se utilice de manera efectiva para mejorar la experiencia del cliente.

IA ética: la base de la confianza

La transparencia en el uso de la IA se ha vuelto una prioridad. Con crecientes preocupaciones sobre la privacidad de los datos y la IA ética, el 70% de los líderes de CX en Latinoamérica considera la transparencia como indispensable. Casi la mitad de los consumidores espera claridad en cómo se utilizan sus datos, lo que convierte a la transparencia en un diferenciador de marca clave.

La era de CX instantánea

Los consumidores desean resoluciones rápidas, lo que está llevando a las empresas a aprovechar los datos en tiempo real. El 65% de los líderes siente que se están quedando atrás en la entrega de experiencias instantáneas. Ser proactivo es esencial, ya que el 66% de los agentes prevé un cambio hacia un servicio de atención al cliente predictivo.

Privacidad de datos: un pilar central

El estudio reveló un aumento en el rol de los líderes de CX como guardianes de la información de los clientes. El 86% de ellos reconoce su responsabilidad en garantizar la seguridad de los datos, y el 87% está priorizando estrategias de protección de la información de los clientes.

Seguridad en todo el customer journey

La confianza digital es frágil, y los líderes de CX no pueden correr riesgos. Están integrando protocolos de seguridad sólidos de manera transparente en todo el customer journey. Aunque el 89% de los líderes confía en sus esfuerzos de protección de datos, el 63% de los consumidores en Latinoamérica cree que las empresas aún deben mejorar significativamente en este aspecto.

Experiencias personalizadas: el futuro de las compras en línea

Las tecnologías personalizadas, como el comercio conversacional y las compras en vivo, están definiendo el futuro de las compras en línea. El 62% de los consumidores en la región busca procesos simplificados, y el 86% espera recibir asistencia completa a través del chat. Las expectativas para experiencias en vivo e interactivas están en aumento.

Interacciones por voz para problemas complejos

La voz sigue siendo crucial para la experiencia del cliente. Las empresas están equilibrando las aproximaciones digitales con el valor único de la voz para resolver problemas complejos. Las transiciones sencillas entre canales digitales y de voz son esenciales para la satisfacción del consumidor.

Gestión predictiva de agentes para impulsar la operación

La gestión predictiva de agentes está revolucionando la eficiencia de la fuerza laboral. El 78% de los líderes de CX en Latinoamérica que ya utilizan estas herramientas reportan mejoras en la productividad de sus equipos, la calidad del servicio y un retorno positivo sobre la inversión.

Estas tendencias delinean el camino para los gestores de CX y los líderes empresariales que buscan cumplir con las expectativas de los consumidores. Invertir en estas áreas no es solo una cuestión de supervivencia, sino de prosperar en la era moderna de la relación empresa-cliente.