Cuando se encadena en forma inteligente toda la información necesaria, se arma un customer journey, el viaje de cada cliente desde que entra en contacto con la empresa y su evolución de consumo, para buscar que consuma más, para mantenerlo en las filas y por otro lado anticipar su demanda, hacia donde va.
Aquí van unidos CRM con contact center, quienes desembocan en el rubro de Customer Experience, que es la experiencia completa, mucho más integral.
En las empresas se están formando Customer Managers, que engloban o interactúan con los gerentes de marketing, ventas, contact center, servicio al cliente. Es lograr que el conjunto sea mayor a la suma de las partes.
Diseñar un Customer Journey es un gran desafío para las empresas, pero, en el ámbito del eCommerce, gracias a diversas medidas de web controlling o de analítica web, las empresas cuentan con numerosas opciones para entender el viaje del cliente y para averiguar cuáles son los touchpoints que brindan mejores oportunidades para desarrollar medidas de marketing; al contrario de lo que sucede en el sector del marketing offline. Esto se debe a que estas medidas dan lugar a visitas a la página web, a solicitudes por parte de los clientes e incluso a que se lleven a cabo las transacciones deseadas.
El objetivo del análisis de la experiencia del cliente es, por consiguiente, reunir datos sobre el comportamiento de los consumidores y deducir de ello cómo idear el itinerario más óptimo mediante el cual el interesado se convertirá en cliente.
Un mapa de experiencia del cliente o mapa del recorrido es una representación visual de la experiencia de un comprador con la empresa, creada desde la perspectiva del cliente. Incluye cada punto de contacto con el que este se puede encontrar, junto con sus metas y emociones a medida que avanza en su trayectoria.
Cada segmento de consumidores tiene un customer journey único asociado a su experiencia. Por ejemplo, es probable que un administrador tenga un recorrido distinto al de un usuario común. Es posible que el administrador haya estado involucrado en el proceso de compra, la evaluación, y la configuración de la cuenta, mientras que el usuario solo haya recibido capacitación del administrado, pero interactúe con el producto con más frecuencia. Las trayectorias y necesidades de cada segmento son diferentes, por lo que la forma en que se les brinda soporte también debería serlo.
Comprender dónde ha estado el cliente es importante para saber hacia dónde se dirige y lo que necesita de usted. Para el equipo de soporte, tener más contexto sobre la historia de su comprador significa que puede personalizar su experiencia. Imagine a un comprador que solo interactúa con su página web a través del celular. Si el centro de ayuda no está optimizado para dispositivos móviles, habrá interrumpido su recorrido por completo. No podrán encontrar soluciones a sus problemas de forma sencilla, lo que resultará en una experiencia negativa.