EDS promueve decisiones basadas en datos en su Congreso CX
El pasado 24 de abril se llevó a cabo la 5ª edición del Congreso ‘Análisis de la Voz del Cliente’, un evento imperdible que reunió a líderes y especialistas del mundo corporativo para reflexionar sobre un eje central: la escucha activa.
Organizado por EDS Enterprise Data Solutions junto a su partner Verint, el encuentro contó con la participación de destacados referentes en experiencia de cliente (CX), quienes compartieron su visión, estrategias y casos de éxito vinculados a la importancia de escuchar activamente.
Omnicanalidad como estrategia
La apertura estuvo a cargo de Patricia Jebsen, especialista en comercio electrónico y omnicanalidad, quien propuso una reflexión sobre el recorrido del consumidor actual y cómo las empresas deben adaptarse a ese nuevo mapa. ‘Los consumidores omnicanal representan el 73% del total’, citó, haciendo referencia a un estudio de Harvard Business Review. Con ejemplos concretos -como el caso Falabella-, mostró cómo una estrategia bien implementada no solo mejora la experiencia, sino que puede aumentar la conversión y reducir costos operativos.
Inteligencia Artificial al servicio de la experiencia
Desde Verint, Mariano Gabrielli presentó cómo la automatización y la inteligencia artificial están redefiniendo la atención al cliente. Con resultados contundentes, como reducciones de hasta 70 millones de dólares en capacidad operativa y aumentos del 48% en ventas, Gabrielli destacó cómo herramientas como bots conversacionales y sistemas de knowledge management permiten escalar la atención sin perder calidad. ‘La IA potencia al agente humano, no lo reemplaza’, sostuvo.
Del feedback al impacto
Bárbara Tettamanti Sörenson, Head de CX en ICBC, compartió el modelo de gestión de feedback que desarrollaron para entender y priorizar lo que realmente importa al cliente. Bajo una lógica de convergencia de datos -cuantitativos, cualitativos y sociales-, ICBC creó un sistema colaborativo donde áreas como producto, UX y marketing trabajan en conjunto para tomar decisiones basadas en insights y no en suposiciones.
Escuchar no alcanza: hay que actuar
Por su parte, Jalil Deguer, vicepresidente de la Asociación de Experiencia del Cliente (DEC), presentó un enfoque práctico para convertir la información en acción. ‘La experiencia no se transforma con reportes: se transforma con decisiones’, sentenció. Deguer remarcó la importancia de interpretar los datos en contexto, identificar los verdaderos puntos de dolor y distribuir los hallazgos de forma efectiva en toda la organización.
Ver para entender: los datos como espejo
En una intervención profunda y reveladora, la consultora Fabiana Trigo puso el foco en el valor real de recolectar datos: ‘Para separar lo que creemos que pasa, de lo que realmente pasa’. Habló de la necesidad de comprender la variabilidad en los procesos y cómo evitar soluciones que no corrigen los problemas de fondo. También llamó a empatizar con los clientes en situación de emergencia, proponiendo una atención diferencial como herramienta de confianza.
Escucha activa como motor de cambio
Finalmente, Marcelo Amma, gerente de desarrollo de negocios, cerró el encuentro con una mirada integral sobre la escucha activa. Destacó su impacto en la mejora operativa, la reducción de costos y la capacidad de adaptación de los servicios. ‘Escuchar es solo el comienzo, lo importante es lo que hacemos con lo que escuchamos’, concluyó.
En un mundo hiperconectado y saturado de información, el verdadero diferencial no está en acumular datos, sino en saber interpretarlos y actuar con rapidez. La jornada nos recordó la importancia de la escucha activa, la inteligencia en el análisis y la agilidad en la acción para construir relaciones duraderas con los clientes.
En este contexto, el análisis de conversaciones omnicanal sin sesgo, en todos los escenarios de la organización y de forma agnóstica a la tecnología existente, se posiciona como una estrategia clave para transformar la voz del cliente en impacto real.
