Salesforce, compañía líder en Customer Relationship Management (CRM), publicó la quinta edición del informe State of the Connected Customer, que recopila la opinión de casi 17 mil consumidores y compradores corporativos de 29 países, incluido Chile, sobre el nuevo panorama de la relación con los clientes.
Son varias las conclusiones que reveló el estudio, entre ellas que la principal razón (78%) que tienen los consumidores nacionales para dejar de lado una marca y cambiarse a otra es el precio, mientras que en segundo orden se encuentra hallar una mejor calidad del producto (65%), la disponibilidad (58%), y la conveniencia (47%), entre otros. Sin embargo, una de las cifras que más ruido hace dentro del mercado nacional es la que asegura que el 57% de los chilenos confirmó haberse cambiado de marca por haber tenido una mala experiencia de servicio al cliente.
Jorge Cassino, Country Manager de Salesforce en Chile y Perú, comenta: ‘Durante los últimos años, los consumidores chilenos han seguido la tendencia global y le han dado más relevancia a la experiencia de comprar un producto. El hecho de que más de la mitad de las personas haya manifestado que sería capaz de cambiarse de marca por no recibir la atención que esperaba, abre un paradigma diferente para las empresas, que ya no solo deben velar por la calidad de sus productos y servicios, sino garantizar un customer journey a la altura de las expectativas’.
Además, el directivo agrega: ‘Hoy en día las personas esperan que haya una conexión con quienes ofrecen los servicios a través de la tecnología, de manera tal que puedan personalizar el vínculo. Frente a este panorama, la posibilidad que tienen las empresas de interconectar áreas como atención, ventas y marketing, tendiendo una visión 360° del consumidor, resulta cada vez más vital’.
Comercio digital
Producto de la pandemia, la práctica de comprar a través de internet se potenció y se estableció como una opción en esta nueva normalidad. Un 48% de los chilenos se mostró interesado en realizar compras por internet durante los próximos 3 años. Asimismo, un 63% de los encuestados indicó que en este mismo lapso de tiempo espera realizar muchas más compras a través de las redes sociales, mientras que un 70% espera que se use más el pago sin contacto, ya sea a través de celulares o relojes inteligentes.
Inteligencia artificial
Por último, otro de los temas más llamativos que se consultó en el estudio fue la percepción que se tiene de la inteligencia artificial (IA).
Un alto porcentaje (63%) de los encuestados indicó que, para que haya una mayor confianza en las IA dentro del comercio, los clientes esperan tener un mayor control sobre esta tecnología. En este sentido, para evitar el mal uso de esta información, un poco más de la mitad (55%) manifestó que les gustaría que existiera revisión ética por parte de profesionales para asegurarse que no se estuviese cometiendo ningún daño o mal uso por parte de las grandes compañías.
