Hoy en día es sabido que los clientes pueden contactar a las empresas por diversos canales, de diversas formas y con diferentes propósitos: ya sea conocer el estado de su servicio, comprar un nuevo servicio o dispositivo, conocer el seguimiento de su entrega, averiguar información, etc. a cualquier hora, en cualquier lugar. Y estos clientes exigen de las empresas tiempos de respuesta casi inmediatos.
El desafio de las empresas se volvió mucho mas complejo, porque no solo debe poder atender a sus clientes por diversos medios (web, chat, email, TE, apps, redes sociales, etc) sino que también debe responder rápido, con información relevante y permitiendo que el cliente complete una gestión en forma autónoma sin que sea un BOT que tiene respuestas prearmadas y que no pueda interpretar la necesidad del cliente.
Aquí entran en juego la tecnología de Inteligencia Artificial y las plataformas que puedan garantizar al cliente una experiencia sin sobresaltos dentro de interacción con la empresa, que permita tener Bots integrados con capacidad de aprendizaje e identificación de contexto para brindar respuestas a las consultas realizadas en forma natural.
El fallar en esta estrategia puede impactar negativamente en la experiencia de los clientes, haciendo que al no ver satisfecha su consulta pase alternativamente de un canal a otro, colapsando otros medios de contacto y obligando a la empresa a tener asignados más agentes a un medio o campaña de los que debería para atender estos picos de consultas.
UNA SOLUCION SIN VUELTAS AL ALCANCE DE TODOS
A medida que el negocio crece y con los diversos cambios de la actualidad, las empresas se ven obligadas a ir incorporando métodos y canales de atención. Pero para mantener las experiencias de los clientes en el nivel deseado, estas incorporaciones se van haciendo en forma compleja con soluciones que no siempre interactúan bien entre si. La solucion de NICE CXOne permite acompañar el crecimiento del cliente en forma escalable y asegurando que todas las problemáticas de su nuevo negocio sean atendidas, sean abriendo nuevos canales de comunicación o permitiendo identificar puntos de mejora de la productividad. Enlighten XO, la capa de inteligencia artificial de NICE CXOne contiene varios módulos que interactúan entre si, entre ellos:
- Enlighten AutoPilot: Autoservicio con respuestas inteligentes.
Ofrezca un autoservicio excepcional que resuelva las complejas necesidades de sus clientes. La IA de Enlighten Autopilot está entrenada en datos conversacionales extensos para comprender las intenciones de los clientes en varios niveles y aprender de sus agentes de mejor rendimiento. Prioriza la automatización de tareas con alto retorno de la inversión y mantiene conversaciones similares a las humanas para lograr experiencias excepcionales para los clientes. La inteligencia sin código facilita la creación de un autoservicio inteligente.AutoAssist.
- Enlighten Copilot: Excelencia de los empleados
Con esta experiencia de IA conversacional, los agentes tienen conocimiento y asistencia basados en IA al alcance de su mano para un tiempo de manejo y resoluciones más rápidos. Copilot genera automáticamente respuestas sugeridas para el agente utilizando el contexto conversacional y la información de la base de conocimientos. Con Copilot, los supervisores tienen un mayor alcance de control a través de una visibilidad continua y en tiempo real del comportamiento de los agentes, soluciones sugeridas para áreas problemáticas e interacciones guiadas más inteligentes.
- Enlighten Autosummary: Resúmenes de gestión de agentes precisos y consistentes
Enlighten AutoSummary ofrece resúmenes de interacción de agentes automatizados, objetivos y consistentes que potencian la productividad, reducen los costos y mejoran la experiencia de los clientes. Aprovechando el poder de la IA generativa diseñada específicamente para CX con el soporte de grandes modelos de lenguaje, los resúmenes automatizados de agentes proporcionan elementos de datos clave para cada interacción con alta precisión. Ahora cada agente puede contar con el contexto que necesita para ofrecer una mejor experiencia general a sus clientes.
- Enlighten Actions Logre resultados óptimos con un plan viable.
Aproveche los modelos de IA especializados para CX, los últimos modelos de IA generativa y las aplicaciones avanzadas dentro de CXone para obtener un acceso más rápido a datos y análisis. Identifique las mejores oportunidades para la automatización. Comprenda cómo se cumplen los objetivos comerciales con conocimientos. Encuentre los mejores próximos pasos para lograr resultados superiores, más rápido.
LA IA PUESTA EN ACCION
La solución de Nice CXOne nos permite atacar entonces esta problemática planteada de hoy en día y poder atender dos o más canales de comunicación al mismo tiempo en forma transparente para el cliente y automatizar tareas o secuencias de acciones para poder atender mejor a nuestros clientes. La plataforma, a través de la capa de inteligencia Enlighten XO, permite integrar las capacidades de automatización, con bases de conocimiento y un robusto sistema de inteligencia artificial que le da la libertad al agente , por ejemplo, mientras está atendiendo un chat, lanzar una automatización para que guie paso a paso al cliente / o siga con instrucciones precisas en forma autónoma, mientras sigo contestando otro medio de contacto, por ejemplo un email o una llamada telefónica entrante u otro whatsapp, sin que el cliente se de cuenta que paso a estar interactuando con un bot. El sistema puede avisar cuando termina la interacción para volver a retoma el contacto por el canal o de ser necesario, elevar la interacción a otro tipo de atención como ser a una telefónica.
Además, la plataforma brinda la historial navegación del cliente, los múltiples contactos realizados y el estado de ánimo del cliente en cada punto. A medida que vayamos solucionando o dando una experiencia de cliente ideal, podremos ver cómo va evolucionando su satisfacción y aprender cuales son los procesos que requieren mejoras. Desde una misma interfaz se pueden visualizar los diversos puntos de contacto, las métricas de cada campaña asignada a nuestros clientes, la convertibilidad, cantidad de llamadas resueltas, cantidad de llamadas o interacciones que no fueron resueltas y mucho más. Todo un tablero de gestión completo e integrado para permitir tomar decisiones en tiempo real y estratégicas.
Los agentes por ejemplo, van a tener la oportunidad de elevar interacciones de un tipo de canal a otro, esto es: una conversación que inicio por Instagram y el cliente solicita conectarse por otro canal, por ejemplo, uno de voz, el agente podrá pasar al canal que elija el cliente sin ningún inconveniente y haciendo que los tiempos de respuestas de esta manera sean más breves y eficientes.
Las posibilidades son infinitas, y los clientes van a ver satisfecha su demanda de autogestión, a la vez que se evitan reducen tasas de abandono e insatisfacción, se optimiza la fuerza laboral necesaria para atender los múltiples canales de interacción y se empodera a los agentes para que se concentren en problemáticas mas complejas y que puedan dar su toque personal a cada interacción.