Durante el 7 y 8 de septiembre, se desarrolló en Asunción el ya tradicional Customer Experiencie & Innovation Congress. Con cerca de 1000 inscriptos durante ambos días, el evento —que ya lleva 16 años de trayectoria constante— demostró el creciente interés del empresariado paraguayo por mantenerse actualizado en las tendencias globales de atención y experiencia al cliente.
Raquel Dentice, presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO (APCC) y directora ejecutiva de Connection For People (CFP) destacó la excelente respuesta del público: ‘Ampliamente sobrepasó nuestras expectativas’.
Innovación, networking y casos locales
La agenda del congreso se estructuró bajo un formato dinámico que combina conferencias académicas, casos de éxito, paneles de expertos y power talks. Una de las novedades de este año fue la implementación de una trivia interactiva para recorrer los stands de los patrocinadores, donde los asistentes pudieron jugar, divertirse y coleccionar monedas, fomentando un espacio de interacción diferente.
Dentice resaltó la importancia de escuchar el feedback de los participantes de ediciones anteriores. Atendiendo a sus peticiones, la agenda de este año no solo incluyó disertantes y casos de éxito internacionales, sino que también incorporó marcas y casos de éxito locales. ‘Eso está súper bueno porque ahí uno ve y va empezando a romper paradigmas, esto de que Paraguay está atrasado con relación a otros países. Claro, seguimos evolucionando, probablemente a un paso diferente, pero ya esa brecha es cada vez menor’, reflexionó.
Un ejemplo de esta sinergia fue el CEO’s Meeting, donde compartieron miradas y caminos similares en la implementación de sus estrategias. De este panel participaron, con la moderación de Dentice, Miguel Reguera (Grupo Tigre), Eduardo Giménez (Bristol), Astrid Dominguez (Karmar), Hector González (CITI).
Potentes paneles de debate sobre la situación de la industria
Las dos jornadas, desarrolladas en Paseo La Galería de la capital paraguaya, se enriquecieron con potentes paneles de debate que abordaron los ejes críticos de la industria. Así como también la evolución de la experiencia de clientes y colaboradores, la inteligencia artificial, la automatización y la consolidación de Paraguay como hub estratégico de servicios globales.
Los paneles se agruparon bajo las siguientes temáticas:
- Ventas, Conversión y Canales Digitales: Moderado por Teresa Guillén (Banco GNB Paraguay), con la participación de Sol Velilla (MundoEBIZ), Karina Muñoz (Inmedical), César Cáceres (REMAX Paraguay) y Manuel Rubio (SoundHound). El panel concluyó que, ante el avance de las búsquedas por IA, las marcas deben blindar la calidad de sus contenidos, y que la automatización agentica y la empatía humana deben convivir para garantizar conversiones efectivas sin perder el vínculo con el cliente.
- Tecnologías Exponenciales: Moderado por Mikael Larsson (BID), con Gustavo Huerta (Sangoma), Ramiro Riobóo (SSD), William Cikel (TEISA), Melody Nardini (AWS) y Leticia Guillen (Century Systems). Los expertos coincidieron en que la adopción tecnológica exige primero ordenar los datos y procesos internos, y que la ciberseguridad debe formar parte integral de la estrategia directiva y de la continuidad del negocio.
- Liderazgo Femenino – Mujeres que Trazan el Mañana: Moderado por Raquel Dentice junto a la ministra Alicia Pomata (Ministerio de la Mujer), Cristina Goralewski (INFONA), Lilian Villalba (Banco GNB) y Marta Mareco (UPISA). El debate profundizó en la urgencia de avanzar hacia una igualdad sustantiva basada en el mérito, la transparencia en el acceso a la alta dirección y la consolidación de políticas que impulsen el talento femenino en sectores estratégicos.
- El Factor Humano en la Era Exponencial: Con la participación de la ministra Mónica Recalde (MTESS), Juan Pablo Ovando (Apex), Alessandra Zanotti Cavazzoni (Manpower), Nicole Agramont (BM Group), Catherine Vargas (Nextar) y moderado por Melva De Gracia-Han (UIP). Se destacó unánimemente que el pensamiento crítico, la flexibilidad laboral y el propósito compartido son los pilares indispensables para retener el talento y sostener la transformación corporativa frente a la automatización.
- Servicios Globales de Alto Valor: Moderado por Lorena Méndez (UIP) junto a Laura Minardi (MIC), Luis Alejandro Fernández (BID Lab), Jorge Bunchicoff (CEMAP) y Elsa Rosado (Alorica). El panel analizó el gran momento del país, destacando los incentivos de la nueva Ley de Maquila de servicios, la necesidad de fortalecer la formación continua y los desafíos de infraestructura para consolidar a Paraguay como un hub regional de exportación de servicios globales.
- Cobranzas Inteligentes: Moderado por Dentice junto a Tomás Madori (Teleprom), Martín Riera (Addalitica), Marcelo Maffei (Nexo), Noelia Medina (Catatrepa) y Alejandro Garavano (Émerix). Los especialistas coincidieron en que el sector debe abandonar la insistencia masiva para transicionar hacia un modelo preventivo, predictivo y empático, apalancado en analítica avanzada y gobernanza del dato.
El panorama del Contact Center en Paraguay: Desafíos y oportunidades
Al analizar la situación actual de las empresas de Contact Center en el país, Dentice identificó particularidades que diferencian a Paraguay de otros mercados de la región, como el de Argentina, donde canales como WhatsApp dominan casi por completo la comunicación.
En Paraguay, el canal telefónico sigue siendo una vía de contratación e interacción sumamente relevante. Si bien WhatsApp cuenta con una alta adherencia y practicidad, los recientes y próximos cambios anunciados por Meta están obligando a las empresas a analizar nuevas estrategias, llevando a muchas de ellas a considerar el retorno del clásico chat online.
Por otro lado, el sector enfrenta dos grandes realidades:
- El desafío del talento humano: El modelo de negocio en Paraguay sigue demandando la contratación de grandes volúmenes de personas. Aunque el país cuenta con una importante población joven, la gestión y retención de esta nueva generación representa un desafío complejo y global.
- La exportación de servicios: A diferencia de otros países de la región donde el sector de contact centers está decreciendo, en Paraguay la perspectiva es de crecimiento continuo. El país se está posicionando de manera atractiva en el exterior; recientemente se concretó una prueba de concepto con una empresa de los Estados Unidos para prestar servicios desde Paraguay, además de proyectos orientados a Colombia y otros mercados internacionales.
Con una agenda cargada para su segunda y última jornada, el Customer Experiencie & Innovation Congress reafirma que el empresariado local busca herramientas prácticas para implementar de forma inmediata en sus organizaciones, consolidando a Paraguay en una vidriera competitiva a nivel regional.
Lo que viene a futuro
El próximo 9 de noviembre se llevará a cabo el CX & Innovation Day – Special Edition Finance & Retail, un evento especializado que continuará convocando a la comunidad a seguir construyendo las nuevas fronteras de la experiencia y la innovación.
Para más información
- cxcongress@cfp.com.py | +595 985 743 822
- Sitio web oficial: www.cxcongress.com.py
- Organización: CFP (Connection For People) APCC (Asociación Py de Centros de Contacto & BPO).