Por Nicolás Smirnoff, director de Prensario TI Latin America.
Esta es una edición muy enfocada en software, porque siendo el Especial de CX y Contact Center, quedan en el centro de la escena campos como CRM y Analytics. Tras los dos años de pandemia con todo remoto, esto más que nunca.
En software, la tendencia global es pensar cada vez más en el front end. Que tanto el usuario raso de la empresa como el cliente sientan directo los efectos de las iniciativas que lanza el departamento IT (cada vez más pegado al negocio). Que lo que se genera quede menos en el Back Office, y más tenga efecto visible en el día a día. Se lo suele llamar democratización del IT. Cuando esto se logra en Customer Experience con sus áreas relacionadas, el push es muy directo.
Los distintos rubros de software, como el ERP que siempre era back office, están evolucionando hacia perfiles de negocio, también, verticalizándose o tratando problemáticas concretas del negocio: manejo de budget público para entidades de gobierno, soluciones de simulación para entornos hostiles, manejo de negocio por redes sociales, integración de apps móviles sin saber programar, etc.
Todas estas soluciones podrían ser módulos anexos a un software core, pero hoy suelen ser la razón base para muchos proyectos. En resumen, hay una integración cada vez más grande entre contact center y software por el front end, con mucho para dar de aquí en más. En la línea de fuego, también se llama. Si se quiere un rubro donde invertir desarrollo, por aquí hay tierras fértiles seguro.