La experiencia del cliente necesita ser fiel a su tiempo. Esto significa que ha de evolucionar constantemente y asimilar las innovaciones tecnológicas que se producen en la sociedad, para ofrecer una atención y un servicio a la altura de las expectativas de los usuarios. Así ha ocurrido en la última década tras el crecimiento y auge de las Redes Sociales, y así sucederá con casi total seguridad en los próximos años con el nuevo espacio de comunicación e interactividad que se está creando en Internet: el metaverso.
Sin embargo, ¿A qué hace referencia con este término? Consiste en un gran mundo virtual en el que las personas pueden entrar, mejorar, crear o transformar espacios compartidos a través de avatares que los representan. Se podrá acceder a este espacio mediante un dispositivo de realidad virtual. El entorno es como el de los videojuegos, pero las posibilidades son infinitas. Se podrán realizar desde reuniones de trabajo, desarrollos industriales, experimentos, comprar, hasta tomar un café con un amigo. En resumen, se podría desarrollar casi toda nuestra vida cotidiana allí.
El interés que despierta el metaverso en el entorno empresarial ha crecido desde que en octubre de 2021 Mark Zuckerberg cambiara el nombre de Facebook por el de Meta, demostrando sus intereses en crecer hacia esta novedosa línea de negocios. Y no es el único que apuesta por ella: Bloomberg Intelligence estima que el tamaño del mercado del metaverso podría alcanzar los 800.000 millones de dólares en 2024.
La revolución del CX
El crecimiento de una organización cada vez se relaciona más con una experiencia de cliente positiva. Según Dimension Data, el 84 % de las empresas que trabajan para mejorar la customer experience aumentan sus ingresos. El metaverso se perfila como la última innovación en la relación marca-cliente, por lo que su implementación tiene el potencial de impulsar la estrategia de CX de las compañías.
Indudablemente, lo más interesante que ofrece el metaverso de cara a la customer experience es la posibilidad de crear contenido a medida para el usuario, ofreciendo una interacción mucho más agradable y atractiva. Al poder adaptar campañas de marketing a los gustos y preferencias del cliente, ofreciéndole una experiencia customizada, se percibirá como una conexión menos invasiva e impulsará la fidelización.
Las empresas deben estar donde están sus clientes. Y dado que la RE se está popularizando en la sociedad y es un mercado en auge, es cuestión de tiempo que también se suban al carro del Metaverso. Para ello, deberán adaptar su forma de comunicarse e interactuar con los usuarios, pero sin dejar de lado su actividad en el mundo real. De esta manera, por un lado, tendrán que seguir haciendo el ‘viejo marketing’; mientras que, por el otro, tendrán que diseñar nuevas estrategias que se adapten a este nuevo marco tecnológico que ya está emergiendo.
En este punto, es importante señalar que la RE es una tecnología cara y que a corto plazo no estará al alcance de todas las compañías y empresas. Va a requerir de una inversión económica importante, de la contratación de programadores y técnicos especialistas (creando incluso nuevos departamentos para desarrollar y formar parte de este Metaverso) y, por supuesto, de la creación de nuevas experiencias para sus clientes.
En cuanto a los beneficios concretos que podrá significar el metaverso para las empresas se habla de mejoras de la productividad, anticipación de resultados y ahorro de costos. Además, en el actual contexto donde la pandemia causada por el COVID-19 aún no ha finalizado debido a sus múltiples rebrotes a nivel global, es una oportunidad para el cuidado y la colaboración entre colaboradores. Las oportunidades estarán regidas por la capacidad de cada compañía de entender la mejor forma de estar presentes en el Metaverso en función de su negocio, el comportamiento y las necesidades de las personas en este nuevo mundo virtual, que muchos consideran la evolución “natural” de Internet. Por dicha razón, podemos dar cuenta de que el metaverso, no es verso.