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El nuevo del Front-End, full digital y más inteligente con IA

Hoy en día hay un fuerte desafío en las empresas de digitalizar el front-end, es decir ‘la zona de fuego’ de trato con el cliente. ¿qué quiere decir? Sumarle más inteligencia, automatización, productividad, visibilidad, reacciones en tiempo real… que se aprovechen todas las ventajas que se escuchan en una verdadera Transformación Digital. Y ahora con la popularización de la IA generativa, todo se dispara.

En el front end hay dos pilares base, en cuanto a software: CRM por un lado, que es el manejo integral del cliente, y Analytics por otro, que es el análisis de los datos para automatizar buenas decisiones y predecir comportamientos. Hay otros, desde ya, como RRHH, Contact Center, Seguridad, que los tratamos aparte en este especial, para terminar brindando un aporte englobador.

Pero en CRM & Analyticis, vale decir que hoy tienen procesos de evolución comunes y también independientes. En este reporte buscamos resumir el conjunto, mientras en los informes anexos, profundizamos varios de ellos.

Cada vez más cloud & Mobile

Tanto CRM como Analytics hoy están avanzando fuerte en cloud y mobile, que cada vez todo los portfolios que antes era on premise, estén disponibles en nube. Los modelos ‘as a service’ hacen que todo esté disponible más rápido y fácil.

El CRM en cloud ha sido uno de los rubros con más rápida inserción, por ejemplo vs ERP. Y el mobile es la forma de democratizar estas soluciones, que no queden sólo en el área de sistemas sino que las aprovechen todos los usuarios de la empresa, en particular los equipos de venta.

Los dos bastiones sumados llevan a gran cantidad de ventajas, como operación en real time, que suma mucho a la nueva  era digital: que un vendedor sepa en el momento qué compró el cliente antes para ofrecerle algo complementario, puede definir la venta.

Y después que cuando uno es digital, se abren nuevos servicios, lo que es caro y complejo en on premise, puede ser simple y ágil por cloud.

Cada vez más IA & Marchine learning

La nueva era tiende a IA y marchine learning, es decir sumar a los analytics de siempre, la capacidad hiperpotenciada de procesamiento de la robótica. Y esto es imprescindible para estar a tono con los tiempos del bigdata, Internet, IoT, y las cantidades cada vez mayores de datos a manejar.

Ya sólo los bots de atención por whatsapp, han revolucionado el customer care. El 70% de las preguntas a una empresa con siempre las mismas, entonces se puede automatizar con las posibles respuestas. Y es deja a la gente calificada para que seguro puedan responder lo distinto y complicado. Además, esta tecnología permite liberar a los empleados de tareas repetitivas y tediosas, tales como la recopilación de datos, la generación de informes y la creación de correos electrónicos. Al hacerlo, empodera a los equipos para centrarse en actividades estratégicas y de valor agregado.

A partir de ahí, se abren universos de todo tipo, producto de las nuevas escalas. No es lo mismo ofrecer un producto en un barrio o en un país, que en el planeta entero. Hasta los productos más de nicho tienen su volumen de público, y pueden encontrar negocio. Sólo hay que saber ofrecer y saber buscar, y eso lo puede resolver el robot cuando ya no el humano.

El tan comentado chat GPT del que tanto se habla, es un ejemplo de los nuevos tiempos. Empresas como Salesforce han incursionado en este tipo de herramientas al combinar los modelos de inteligencia artificial patentados de su modelo Einstein con ChatGPT u otros modelos líderes de lenguaje de gran tamaño, los clientes pueden utilizar indicaciones en lenguaje natural en los datos de CRM para activar potentes automatizaciones que ahorran tiempo, y crear contenido personalizado generado por IA. Este tipo de soluciones buscan ingerir, armonizar y unificar todos los datos de los clientes de una empresa. 

El valor para los usuarios

No es lo mismo tecnología que tecnología aplicada a los negocios. O un espejo de colores que una aplicación que permite tomar un taxi en cualquier lugar en forma segura y sin pagar efectivo.  ¿Cuáles son los desarrollos que más aprecian los usuarios corporate por estos días?

Por ejemplo, en primera instancia, crear una vista única de los clientes por medio de la integración de datos. Las empresas deben unificar los datos de clientes de diferentes sistemas y bases de datos para desarrollar perfiles de clientes. Deben incorporar tanto unidades individuales y agregados, es decir el individuo, la familia, gerente de compras y empresa, unidad legal del negocio y entidad global, para ofrecer una experiencia consistente a los clientes por medio de los influenciadores y compradores de la misma unidad. Al desarrollar un perfil íntegro que incluye datos históricos, personales contextuales según la unidad de compras, se puede avanzar para optimizar las experiencias del cliente con la empresa. Esto genera visibilidad a partir de veracidad de datos, llevado a cabo con la implementación de analytics.

Por otro lado, la transformación digital llevada a día a día ayuda a una organización a seguir el ritmo a las demandas emergentes de los clientes, manteniéndolas en el futuro, generando mayor confianza en sus clientes, y saltos de operatoria en grandes estructuras.

Lo que viene, el manejo de conjuntos

El gran desafío de los nuevos tiempos en el front end, en CRM y Analytics, es manejar conjuntos de conjuntos y lograr que todo sea ágil y superador.

Del inicial CRM con sus partes se pasó al Customer Experience, del inicial BI se pasó al Analytics que engloba rubros antes diferentes, a la vez los dos suman los aportes de IA, Big Data e Internet of Things,  o cloud, mobile, y el tiempo real. Y todo se lleva a profundizaciones verticales con sus propias lógicas para generar ecosistemas virtuosos.

Lo bueno es que cada vez hay mejores herramientas para hacerlo, y si no se pierden los basics como seguir objetivos concretos escalonados, monitorear los resultados de las distintas áreas y evolucionar en consecuencia, crecer de a poco pero seguro, no dejar de alimentar los caballitos de batalla, etc. se llega más fácil al buen puerto. A evolucionar en la forma correcta.