A través del tiempo Colombia ha logrado reinventarse, a veces ayudado por vueltas de la economía local (que por ejemplo tuvo años con 40% de devaluación y 5% de inflación) volviendo al sector mucho más competitivo de nuevo por inercia, pero en otras por la sapiencia de las empresas para mantenerse pujantes sumando nuevos servicios y regiones.
Colombia no tiene el tamaño ni la fuerza de México o Brasil, pero es un centro tercerizador por excelencia dada su volumen orientado al mercado regional y global, con menos ingrediente de mercado local. Aparte su posición central, el castellano neutro y la muy buena formación bilingüe. Le gana a Centroamérica en formación de gente y volumen y a otros mercados fuertes como Argentina por las condiciones competitivas que siempre mantiene. Así se ve mérito intrínseco.
De acuerdo con los datos arrojados por la Asociación Colombiana de BPO, el sector se posiciona como un atractivo para el talento joven en Colombia al generar más de 752,600 empleos directos y registrar un crecimiento del 6% en el último año. Estos datos reflejan el impacto positivo de esta industria en la economía y sociedad colombiana. Además, el alcance del sector va más allá de lo nacional con exportaciones de servicios BPO que lograron los US$1,456 durante el año fiscal 2022. Estados Unidos, España, Chile y Singapur son los principales receptores de estas exportaciones, evidenciando la calidad y competitividad de los servicios colombianos en el ámbito global.
Esta industria ha dejado una huella significativa en la economía del país, donde el 57% de los trabajadores tienen entre 18 y 29 años, no solo mostrando una mayor apertura en el mercado laboral sino también un espacio propicio para el desarrollo profesional de la juventud colombiana, en busca de más oportunidades de crecimiento.
Por otro lado, no es un dato mejor agregar que a partir del boom gestado por la masificación de la inteligencia artificial con herramientas destacadas como el Chat GPT, el BPO y contact center son un rubro que no ha dejado pasar esta oportunidad para revolucionar el sector.
Los chatbots, y todo lo que viene detrás de la experiencia del cliente (CX) permite que seamos mucho más productivos, que se entregue mejor información, estar a la vanguardia y frente a un consumidor mucho más conectado e instruido que exige excelencia en el servicio. Detrás de los chatbots hay programación y por sobre todas las cosas hay una persona que ayuda a esa programación. Frente a esto se encuentra la oportunidad de aprovechar estas tecnologías para generar excelencia en CX.
Ana Karina Quessep, Presidente Ejecutiva de BPrO, indica: ‘Estamos hablando de datos estructurados, de cómo poder organizarlos para poder conocer mejor al consumidor, tecnología que nos permite comprender los estados de ánimo de las personas para brindar una mejor respuesta, la integración de IA nos permitirá comprender mejor y aprender de esa experiencia.’