Especial Anual CRM & Analytics
En los últimos años, hay un gran desafío en las empresas de darle bríos, proactividad, resultados propios al front end, es decir ‘la zona de fuego’ de trato con el cliente. Está CRM, por un lado, que es el manejo integral del cliente, y Analytics por otro, que es el análisis de los datos para automatizar buenas decisiones y predecir comportamientos.
Tras la pandemia, el desafío se agudiza, porque todo lo de digitalización, sistematización, que se dejaba siempre para más adelante, tuvo que implementarse a las apuradas o por la fuerza. El 2020 fue supervivencia, el 2021 la productividad, el 2022 es automatización y autogestión. Esto aplica a todos los rubros del IT, pero necesita de CRM y Analytics como ninguna otra cosa.
CRM y BI antes eran dos rubros de nicho, cada uno por su lado. Hoy están cada vez más entrelazados, al grado que ya es difícil diferenciarlos, porque a alto grado terminan hablando de lo mismo: ecosistemas verticales virtuosos donde tecnología y negocio se entrelazan con cohesión, logrando que 2 + 2 sea 5. En los informes que acompañan esta edición se busca analizar cada parte que lleva a este todo.
Integrar CRM, Business Intelligence y Analytics implica alinear los distintos objetivos del negocio y los requerimientos tecnológicos. A su vez, es necesario contar con bases de datos o fuentes de información sólidas y consolidadas para poder identificar relaciones y patrones que sirvan para transformar la data en información valiosa.
En este sentido, es importante conocer a los clientes o usuarios. Las organizaciones necesitan, en primer lugar, comprender a sus clientes para determinar los indicadores clave de rendimiento que están más estrechamente alineados con las metas y objetivos de la empresa. Es decir, saber a qué información almacenada en el CRM deben prestar atención y explotar para aplicar en el crecimiento del negocio.
Además, deben evaluar de forma constante esos KPI para descubrir los cambios que se están produciendo en el mercado, en el negocio y en sus clientes y que explican el resultado de esos indicadores. Este conocimiento sirve para anticipar si un mercado está creciendo, estancado o en declive y cómo de rápido está ocurriendo ese movimiento.
En este sentido, integrar CRM con Analytics puede aportar grandes ventajas a la estrategia de negocio, marketing, ventas, entre otros.
A nivel de segmentación, a través de la analítica de CRM y su combinación con información de facturación, podemos, por ejemplo, dividir a nuestros consumidores en función de su tendencia a repetir una compra o a gastar más de un importe concreto en nuestros productos y servicios. Respecto al análisis de rentabilidad, los datos pueden mostrarnos cuáles son los clientes más rentables a través de su combinación sobre inversión de recursos y cifras de facturación.
Modelos predictivos: si medimos cómo se comprometen nuestros públicos en función de nuestras acciones, se facilitará la creación de modelos que nos permitan una mayor agilidad en la creación de campañas o planes de negocio. Incluso podremos adelantarnos a posibles pérdidas de clientes o cambios en la tendencia de consumo.
Es por ello que contar con información de CRM bien segmentada, junto a generar modelos de buyers, es una muy buena práctica que permitirá dirigir los esfuerzos publicitarios a grupos de públicos más pequeños y focalizados, aumentando las tasas de conversión.