La transformación digital ha llevado a las empresas colombianas a adaptar sus estrategias de atención al cliente, colocando a la omnicanalidad y la inteligencia artificial como pilares clave. En este escenario, ETB y Axede organizaron el evento virtual ‘Customer Experience, crecimiento y sostenibilidad: ¿Cuál es el rol determinante de la omnicanalidad en las organizaciones?’, donde expertos analizaron las tendencias y desafíos del mercado.
Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad
Aunque los términos omnicanalidad y multicanalidad se suelen usar indistintamente, su significado y alcance son distintos. Según Liceth Patricia León Pérez, gerente comercial de negocios corporativos de ETB, la omnicanalidad implica integrar todos los canales de comunicación de forma que el cliente pueda interactuar sin interrupciones, independientemente del medio que elija. Esto garantiza una experiencia coherente y personalizada, mejorando la percepción del servicio.
Este enfoque ha cobrado relevancia en Colombia, donde los consumidores son cada vez más exigentes. La pandemia aceleró esta transformación, al demostrar que muchos procesos podían realizarse de manera virtual sin perder eficiencia. Como señala León Pérez, ‘las empresas comenzaron a entender que la virtualidad no es una limitante, sino una oportunidad para acercarse al cliente y ofrecer una experiencia más integrada’.
El rol de la inteligencia artificial en la omnicanalidad
La inteligencia artificial ha potenciado la capacidad de las empresas para gestionar interacciones con los clientes a través de múltiples canales. Las plataformas basadas en IA permiten automatizar tareas, analizar grandes volúmenes de datos y personalizar la atención al cliente. Según Liliana Carreño Vargas, presidenta de Axede, ‘estas herramientas son esenciales para garantizar que los clientes reciban respuestas rápidas y precisas en cualquier canal’.
Además, la inteligencia artificial contribuye a optimizar la toma de decisiones empresariales. En palabras de Sergio Gómez Herrera, vicepresidente de empresas y ciudades inteligentes de ETB, ‘la IA nos permite adaptarnos a las demandas del cliente moderno, mejorando procesos y fortaleciendo la relación con el consumidor’.
Un cambio continuo en la transformación digital
La transformación digital no es un proceso estático. Las empresas deben actualizarse constantemente para mantener su competitividad. En este sentido, la omnicanalidad y la inteligencia artificial no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también ayudan a las organizaciones a operar de manera más eficiente.
El evento organizado por ETB y Axede destacó cómo estas tecnologías están redefiniendo sectores clave en Colombia, desde la banca hasta las telecomunicaciones. La clave para el éxito, según los expertos, radica en implementar herramientas digitales que prioricen la interacción humana, respetando principios éticos y de transparencia.
Como explica León Pérez, ‘el cliente actual valora no solo la eficiencia, sino también la confianza y el compromiso de las empresas con la calidad del servicio’. Este equilibrio entre tecnología y cercanía será fundamental para el futuro de la experiencia del cliente en el país.