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Experiencia omnicanal; ¿cómo influye en la industria retail? 

Se espera un crecimiento de e-commerce del  34% a fin de año respecto al 2021

Según el Consumer Insights Survey, un estudio que recogió la experiencia de compra de más de 22.000 consumidores en 27 países, a los consumidores no les gusta esperar y sienten mayor satisfacción de compra cuando los diferentes canales de venta están cohesionados y responden a un mismo propósito.

En la actualidad, la industria retail dispone de diversos canales para interactuar con sus clientes. A las tiendas físicas tradicionales se han sumado las redes sociales, las diferentes aplicaciones móviles, las tiendas virtuales, la mensajería instantánea y los kioscos interactivos, los cuales proporcionan a los usuarios una mejor experiencia de compra.

En el marco de próximas fechas tales como: el black Friday, Cyber Monday y toda la época decembrina, se presenta el gran desafío de la experiencia omnicanal en la industria retail, lo cual pretende integrar todas estas vías de contacto e interacción en una estrategia unificada que ubique al cliente en el centro. Solo de esta manera, es posible obtener una vista 360 del consumidor e identificar su valor, conversión y exposición total. Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), se espera un crecimiento de e-commerce del  34% a fin de año respecto al 2021, y para el 2023, se prevé un aumento total del 9% de ventas de bienes y servicios en línea.

Por otro lado, y uno de los motivos por los que la experiencia omnicanal ha transformado la industria retail, es la manera en la que esta estrategia de venta ha entendido que, hoy en día, los consumidores buscan algo más que solo un producto. A cambio, esperan una experiencia de compra que integre la dimensión sensorial de las sucursales físicas con la interacción que permiten las redes sociales y los diferentes canales digitales.

‘Uno de los impulsores de las estrategias omnicanal en el sector retail fue la necesidad de hacer converger la experiencia en línea del usuario con su experiencia en las tiendas físicas. Los comercios, por cuenta de la pandemia y el cambio de comportamiento de los consumidores tuvieron que optimizar sus canales digitales, como factor que les permitió mantener su competitividad y vigencia en un mercado cada más exigente’ afirma Luis Morín, arquitecto empresarial de transformación digital en Axity

Con respecto a la experiencia en línea, los retos de los retailers en los últimos años pueden agruparse en tres grandes categorías:

  • Acceso: Los retailers se vieron obligados a transitar y mover sus inventarios de sucursales físicas a marketplaces y plataformas e-commerce para llegar a los consumidores.

  • Experiencia: La omnicanalidad en retail, más que llegar a los consumidores a través de diferentes canales de venta, busca superar el desafío de proporcionar a los consumidores una experiencia de compra ágil y sin barreras, en la que un carrito “universal” de compra pueda ser iniciado en la web, complementado en la app y terminado en una tienda física. 

  • Información: Dado que la experiencia de compra se trasladó al ecosistema digital, los retailers deben proporcionar información suficiente a los consumidores sobre los productos que están adquiriendo: características técnicas o de fabricación, metadatos, fotografías, reviews y comentarios, información sobre la existencia del producto y visibilidad de los inventarios. 

Uno de los principales retos de la industria retail en una dinámica más digital, es superar los silos de información entre los diferentes canales. Para alcanzar una experiencia de compra y entrega de productos unificada e integral, es necesario eliminar los cortocircuitos que se producen entre los dos principales escenarios de compra: la tienda virtual y las sucursales físicas.