Las llamadas de voz extensas hacen que los agentes se agobien y que los clientes den una retroalimentación negativa, por eso Flamingo apostó por Infobip.
Flamingo es una compañía minorista que tiene varias tiendas a nivel nacional, con un amplio portafolio de productos como ropa, joyería, celulares, hardware y mueblería. Flamingo expandió su negocio con una tienda web y servicios financieros. Actualmente abastece a 5.3 millones de clientes.
Cuando la pandemia llegó, el centro de llamadas de Flamingo registró un incremento en el número de consultas por parte de los clientes, por lo que era difícil mantener la calidad del servicio y el mismo nivel de satisfacción que proporcionaban antes.
En un día normal, Flamingo tenía de 12 a 15 agentes designados para resolver todas las necesidades de los clientes. Pero desde antes y durante la pandemia, los agentes se sintieron abrumados por las siguientes razones:
- Consultas similares: Eso hacía que ellos le tuvieran que repetir las mismas respuestas a diferentes clientes constantemente.
- Llamadas extensas: Cada llamada le consumía un tiempo considerable al agente, limitando el número de clientes que él podía ayudar en un día. Además, solo podía atender uno al tiempo.
- Falta de información sobre la consulta: A los agentes se les dificultaba entender el grado de relevancia de cada consulta en poco tiempo.
- Preguntas repetitivas: El hecho de que los agentes gastaran la mayor parte de su tiempo respondiendo preguntas repetitivas, hacía que ellos no se enfocaran en las consultas que realmente eran complejas.
La combinación de todas estas situaciones y los tiempos de respuesta tan regulares, daban como resultado malas retroalimentaciones por parte de los clientes, ya que ellos querían obtener información en tiempo real sin hacer muchos esfuerzos.
Frente a esto, la acción de Flamingo fue adaptarse al mundo digital para pasar de las llamadas telefónicas a los chats automáticos. El resultado esperado era reducir los tiempos de espera y los costos de cada llamada. El retailer colombiano necesitaba una solución que le ayudara a brindar un servicio al cliente más rápido, en tiempo real y con procesos automatizados.
Solución
La empresa decidió utilizar el centro de contacto digital de Infobip y adecuar su chatbot de autoservicio. Para empezar con la transformación digital de este centro de contacto, Flamingo quería concentrarse en sus clientes de servicios financieros. El minorista sabía que estos clientes prefieren conversar con las marcas a través de WhatsApp y por eso lo quiso introducir como su nuevo canal de servicio.
Flamingo estaba en búsqueda de una solución que le diera a sus agentes una visión 360° de sus clientes, y por eso, integró canales digitales de conversación como WhatsApp. Con el centro de contacto en la nube de Infobip, los agentes de Flamingo obtuvieron una solución que les daba acceso a conversaciones en curso e historiales de chat completos, junto con otros detalles del cliente, como por ejemplo, sus antecedentes de compra.
